Müşteri odaklılık kavramı, müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi süreci olarak da tanımlanabilir. Bu süreç; işletmeler için çok fazla özen, gayret ve sabrı içinde barındıran bir süreçtir. Müşteri odaklı düşünce, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesinin sunulmasını sağlar. Aynı zamanda, maliyeti ne olursa olsun, hem hizmet ve satış sırasında hem de hizmet ve satış sonrasında müşteriyi memnun etmeyi içerir.