Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 4. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi süreci kavramına ne ad verilir?


Müşteri odaklılık

Satış odaklılık

Beklenti odaklılık

Ürün odaklılık

Hizmet odaklılık


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmenin bileşenlerinden değildir?


Pazarlama

yönetim 

süreçler

sistemler

çalışanlar


3.Soru

I. Mağazalar

II. ATM

III. Çağrı merkezi

IV. Mobil şube

Yukarıdakilerden hangileri şirketlerin müşterileriyle iletişime geçtiği self servis kanallarındandır?


II ve IV

I ve III

I ve II

Yalnız II

III ve IV


4.Soru

Pazarlama uygulamaları açısından düşünüldüğünde 1980'li yılların öne çıkan özelliği ve anlayışı aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?


Ürünlerin kalitesine odaklanmak

Yeni ürün grubuna liderlik etmek

Düşük maliyetle daha fazla ürün üretmek

Müşteri ilişkilerine odaklanmak

Hizmet uygulamalarına odaklanmak


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için gerçekleştirmesi gereken aşamalardan biri değildir?


Müşteri ile çapraz satış

Müşteri seçimi

Müşteri edinme

Müşteri koruma

Müşteri derinleştirme


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin analitik kısmını anlatır?


Müşterilerin bilgileri toplanarak bu bilgilerle kâr getirecek stratejiler belirlenir.

Çağrı merkezleri, birden fazla müşteriye eş zamanlı olarak işlem yapar

Çağrı merkezlerini kullanan müşteriler, işletme merkezine gitmeden işletmeye ulaşabilirler

Çağrı merkezlerinin nereye yapılacağı

Hangi işletmenin kaç çağrı merkeziyle çalışacağı


7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı yaklaşımı benimseyen işletmelerin odak noktalarından biridir?


Müşteri yaşı

Müşteri cinsiyeti

Müşteri etnik kökeni

Müşteri ekonomik durumu

Müşteri memnuniyeti


8.Soru

İşletmenin belirli ürünlerini veya hizmetlerini satın alması işletme tarafından amaçlanan müşteriler ne tür müşterilerdir?


Eski müşteri

Hedef müşteri

Mevcut müşteri

Yeni müşteri

Muhtemel müşteri


9.Soru

Çağrı merkezi sektöründe, hizmet anında; müşteri için önemli olan nedir?


Hizmet anında; müşteri için önemli olan telefonda konuştuğu bireyin ismidir.

Hizmet anında; müşteri için önemli olan telefonda konuştuğu bireyin nerde oturduğudur.

Hizmet anında; müşteri için önemli olan telefonda konuştuğu bireyin cinsiyetidir.

Hizmet anında; müşteri için önemli olan telefonda konuştuğu bireyin genç olmasıdır.

Hizmet anında; müşteri için önemli olan telefonda konuştuğu bireyin müşteriye en kısa zamanda yardımcı olabilmesidir.


10.Soru

I. Açık sadakat

II. Esas sadakat

III. Durağan sadakat

IV. Sabit sadakat

Yukarıda verilenlerden hangileri müşteri sadakati gruplarındandır?


I ve II

II ve III

III ve IV

I ve IV

II ve IV


11.Soru

Hangisi çağrı merkezlerinde çalışanların görevleri arasında yer almaz?


Satış yapma

Pazarlama yapma

Gelen talepleri karşılama

İşletme merkezli yaklaşma

Müşteri memnuniyeti sağlama


12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı yaklaşımı benimseyen işletme çalışanlarını güçlendirmek için izlenebilecek psikolojik yollardan biridir?


Bilgi birikimini arttırmak

Yetkinlik eğitimi sunmak

İletişim becerileri kazandırmak

Teknik bilgilerini arttırmak

İkna edici ve cesaretlendirici sözler söylemek


13.Soru

Teknolojinin gelişmesinde en temel göstergelerden biri aşağıdakilerden hangisidir?


İnternetin gelişmesi

Zamanın ilerlemesi

Maddi çıkarlar

Yaşam koşulları

Çevresel faktör


14.Soru

Müşteri ilişkileri yönetiminde kritik olarak yapılan hatalar kaç tanedir?


6

7

8

9

10


15.Soru

Ürün veya hizmet üretildikten sonra, “Ürün nasıl pazarlanacak?” sorusu hangi başlıkta ele alınır?


Segmentasyon

Hedef kitlenin belirlenmesi

Kampanya planları

Konumlandırma

Kampanya planları


16.Soru

Aşağıdaki dönemlerin hangisinde müşteri memnuniyetinden söz edilmesi mümkün değildir?


2000-2010

1980-2000

1870-1890

1930-1950

1850-1870


17.Soru

Aşağıdaki ifadelerden hangisi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalıdır?


Müşteri merkezli yönetim felsefesi.

Kar odaklı yönetim felsefesi.

Büyüme amaçlı yönetim felsefesi.

Müşteriyle mesafeli olan  yönetim felsefesi.

Bilanço odaklı  yönetim felsefesi.


18.Soru

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçlarından biri değildir?


Farklılaşma sağlamak

Maliyeti arttırmak

İşletmenin verimliliğini arttırmak

Müşteriyi tatmin etmek.

Müşteri ilişkilerini kârlı duruma getirmek


19.Soru

Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeylerinin artması aşağıdakilerden hangisinin azalmasına neden olmuştur?


Ürünlerin kalite beklentilerini

Ürünün ve hizmetin daha fazla sorgulanması.

Satın alınacak mal ve hizmetin sağlayacağı faydanın bilinirliğini. 

Ürüne olan talebin ortaya çıkması veya var olan talebin artırılması

Ürünlerin ücretlerinin aniden artması


20.Soru

‘’Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır’’ kavramı aşağıdakilerden hangisini ifade eder?


Çapraz Satış

Otomasyon

Pazar Araştırması

Tedarikçi

Vizyon