çalışanların işletmeye, sunulan hizmete ve müşteriye olan etkileri;Müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanlar, işletmenin müşteri tarafından nasıl algılandığını da doğrudan etkiler, Çalışanların müşterinin gözündeki işletme imajına etkisi bulunur, Çalışanlar, hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantı konumundadır,Çalışanın tutum ve davranışları, hizmet kalitesi ve müşteri tatmininde belirleyici bir etkendir,Özellikle çağrı merkezi sektöründe, hizmetin sunumuna çalışanın katkısı büyüktür.