Müşteri odaklı bir kültürün ele alması gerekenler; üretilen ürünlerin ya da sunulan hizmetler, üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonlar, tanıtım amacıyla verilen reklamlar, kullanılan üretim teknolojiler ve toplum değerlerine verilen önem şeklinde sıralanabilmektedir. 

İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri şu şekilde sıralanabilir:
• Müşteri bağlılığını arttırmak
• İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek
• Çalışan verimliliğini arttırmak
• Satışları arttırmak
• Maliyetleri düşürmek.

Müşteri sadakati tekrar satın alma olasılığı ve bağlılık derecesine göre dört grupta incelenebilir. Esas (Birincil) Sadakat, Gizli Sadakat, Sabit Sadakat ve Sadakatin Olmaması. Doğru cevap C'dir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinin hangi aşamasında olduklarına ilişkin yüzdelik dağılımları şu şekilde sıralanabilir:

• “Müşteri Edinme”yi Önemseyenler %35

• “Müşteri Koruma”yı Önemseyenler %31

• “Müşteri Derinleştirme”yi Önemseyenler %20

• “Müşteri Seçimi”ni Önemseyenler %14

“Müşteri Seçim” ekseninin rağbet görmemesi  işletmelerin ürünlerini konumlandırmada ve temel pazarlama ilkelerinde işi şansa bıraktıklarını göstermektedir.

Bu bir gizli sadakatin göstergesidir.

çalışanların işletmeye, sunulan hizmete ve müşteriye olan etkileri;Müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanlar, işletmenin müşteri tarafından nasıl algılandığını da doğrudan etkiler, Çalışanların müşterinin gözündeki işletme imajına etkisi bulunur, Çalışanlar, hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantı konumundadır,Çalışanın tutum ve davranışları, hizmet kalitesi ve müşteri tatmininde belirleyici bir etkendir,Özellikle çağrı merkezi sektöründe, hizmetin sunumuna çalışanın katkısı büyüktür.

Kampanya planlanırken atılması gereken ana adımlar şu şekildedir:

• Kampanya planlama aşaması
• Kampanya yürütme aşaması
• Kampanya sonuç aşaması
• Post kampanya aşaması

Doğru cevap C'dir. 

Bir işletmenin müşteri ve pazardaki değişimleri,gelişmeleri odak alarak faaliyetlerine yön vermesi müşteri odaklılıktır.

Küreselleşme ile birlikte gerçekleşenler şu şekilde sıralanabilir: Yeni rekabetçi pazarlar oluştu, Karar verme süreci kısaldı, Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi, Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti, Tüketim kalıpları ve standartları değişti.

Müşteri seçimi aşamasında en kârlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için yapılabilecek çalışmalar şu şekilde sıralanabilir:

• Hedef kitlenin belirlenmesi
• Segmentasyon
• Konumlandırma
• Kampanya planları
• Marka portföyünü yönetmek

Doğru cevap A'dır. 

1930-1950 yılları arasında ürünler tek tip olup alınacak yerler ise sınırlıdır. 

İşletmelerin müşteri odaklı olması için neler yapması gerektiği dokuz madde ile özetlenebilir:
• İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı.
• İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı.
• Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı.
• Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı.
• Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı.
• Üretim, dağıtım, pazarlama, satış vb. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı.
• Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı.
• Kullanılan programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı.
• Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı.

Müşteri odaklılığın hayata geçmesi, etkin müşteri ilişkileri ile gerçekleşebilir. Etkin müşteri ilişkileri, çalışanların bilgi ve becerileri ile beraber, çalışılan işletmenin kültürüne ve yönetim felsefesine de dayanmaktadır. Müşteri ilişkileri, işletmelerde en üst kademeden en alt kademeye kadar herkesin sorumluluğunda olmalıdır.

Müşteri memnuniyetini sağlayabilmek.