İşletmenin, müşterinin şikâyet etmesine neden olan problemi çözmek için girişimde bulunmasıdır.
Müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenler bulunmaktadır. Bu nedenler şu
şekilde sıralanabilir:
• İşletmenin başarı olasılığının yüksek algılanması
• Müşterinin şikâyetine çözüm bulma çabası
• Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması, günlük yaşamının bir parçası olması
• Müşterinin maddi kayıp yaşaması
• Müşterinin deneyimleri.