İşletmeler müşterilerinin şikâyetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenirler.

En genel ifade ile ısmarlama seri üretim, “her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknoloji” olarak tanımlanmaktadır (Odabaşı, 2006: 139). Doğru yanıt C şıkkıdır.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:  • Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması • Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi • Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması • Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması • Bire bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliğinin ortaya çıkması • Yoğun rekabet ortamı, iletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde gelişmelerin yaşanması. 

Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisinde genel olarak üç tür teknolojiye başvurulmaktadır. Bu teknolojiler şu şekilde sıralanabilir: Veri tabanı, İnteraktif medya, Ismarlama seri üretim teknolojisi. Doğru cevap B'dir.

Nakde çevrilen ödüllerin peşin değeri: Özel yolcu puanı toplamada gerekli satın alım miktarı için bir havayolu biletinin maliyet oranı gibi.

Şikayetlerin, işletme ve müşteri üzerindeki etkileri şu şekilde sıralanabilir:
• İşletmeler müşterilerinin şikayet etmelerinden memnun olmasa da, işletmelerin kendi varlıklarını sürdürebilmeleri için şikayetler çok değerlidir.
• İşletmeler müşterilerinin şikayetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenirler.
• İşletmelerde, şikayete neden olan konular çözümlenirken, benzer nedenler için önleyici faaliyetler uygulamaya alınır.
• Şikayet eden müşterilerden, müşterilerin sürekli değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılır.
• Şikayette bulunan müşteriler, işletmeye ikinci bir şans vermektedir. Bu nedenle şikayet, memnun olmamış müşterinin tekrar kazanılmasına fırsat yaratır.
• Şikayet eden müşterinin memnun edilmesi, müşterinin kaybedilmesini engeller.
• Şikayetin çözümü ile müşterinin ürün veya hizmetle ilgili hissettiklerini olumsuz bir iletişimle diğer müşterilere aktarması engellenir.
• Şikayetler, işletmelerin müşterileri ile güçlü bağlar kurma fırsatını yaratır.
• Müşteri şikayetleri, birer pazarlama aracıdır.

Müşteri odaklı yaklaşımın temelinde insan faktörü yer almaktadır.

Müşteri doğrudan şikâyet eylemleri göstermediğinde, dolaylı şikâyet davranışlarına yönelir. Dolaylı şikâyet davranışları şu şekilde sıralanabilir: • Farklı birey veya işletmelere şikâyet • Ürün/marka boykotu yapmak • Ürün/hizmet alımını durdurmak • Misilleme yapmak • Çevreye şikâyet.

Verilerin veri madenciliğinde kullanılabilmesi için kullanıma hazır hale getirilmesi gerekmektedir. Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanlarına veri ambarları denilmektedir Doğru cevap A'dır.

Çağrı merkezleri müşterilerin sorunlarına hızlı çözüm üretebilen; talep ve eleştirilerin karşılaması konusunda sıklıkla başvurulan interaktif medya kanallarının başında gelmekte ve bankacılık, finans ve telekomünikasyon sektörlerinde sıklıkla kullanılmaktadır.Doğru cevap C'dir.

İşletmenin, müşterinin şikâyet etmesine neden olan problemi çözmek için girişimde bulunmasıdır.
Müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenler bulunmaktadır. Bu nedenler şu
şekilde sıralanabilir:
• İşletmenin başarı olasılığının yüksek algılanması
• Müşterinin şikâyetine çözüm bulma çabası
• Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması, günlük yaşamının bir parçası olması
• Müşterinin maddi kayıp yaşaması
• Müşterinin deneyimleri.

Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları her işletme için başarı ile sonuçlanmayabilir. Bu süreçte başarısızlık yaşayan işletme örneklerine bakıldığında, dokuz kritik hata yapıldığı görülmektedir.

1. İşletmenin ortak bir vizyona sahip olmaması ve merkezi yönetimin olmaması 

2. Müşteri İlişkileri Yönetiminde uygun teknolojilerin kullanılmaması

3. Başarılı Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları, işletme çapında bir katılım gerektirir. Satış süreci ile bağlantılı olan bölümlerin bu süreç içerisinde nasıl bir görev alacağı belirlenmelidir. Gereken çözümleri sağlayan Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının bütün sistem içerisine nasıl yerleştirileceği analiz edilmeli ve ilgili uyum sağlanmalıdır.

4. Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları için gerekli yatırım genellikle bütçe içerisinde yer almamaktadır. Bu durum da projenin düşük maliyetle tamamlanmasına olan eğilimi artırmaktadır. Bu şekilde başarısızlık ihtimali artmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi maliyetinin ne olacağı belirlenirken, teknolojinin etkin kullanımının getireceği faydalar göz önüne alınmalıdır. Faydaları ve maliyetleri karşılaştırarak yatırım yapıp yapmamaya karar verilmelidir.

5. Proje planı hazırlanmalı ve süreçlere uyması için gerekli zaman planı yapılmalıdır. Var olan süreçler, yeni alınan teknolojiye uyarlanmamalı tam tersi yeni alınan teknoloji üzerinde değişiklikler yapılarak karar verilen süreçlere uyarlanmalıdır.

6.  Süreçler ve teknolojinin önemi, insanın öneminin önüne geçmesi

7. Müşteri İlişkileri Yönetimi, yürütücü takımın her bir üyesinin aktif destek ve katılımını gerektirir.

8. Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda gerekli eğitimler mutlaka verilmelidir. İşletmede yeni çalışmaya başlayacak olan çalışanlar gerekli eğitimleri almalıdırlar.
9.  Müşteri İlişkileri Yönetimi büyük çapta bir sistem desteği gerektirir.

Deneyimlemek, stratejileri kavramsal modelden çıkarıp uygulamaya götüren adımdır. İnşa ise müşterilere yaşatılmak istenilen deneyimi tasarımlamak ve ürünün nasıl bir değer yaratacağını görmektir. Deneyim inşa ederken bazı konuları da içine alan değerlendirmeler yapmak gerekmektedir. Bu konular şu şekilde sıralanabilir:
• Konumlandırma: Marka konumlandırması en kısa haliyle markanın ne anlama geldiğini anlatır. Konumlandırma markayı boşlukta duran bir kavram olmaktan çıkarıp gerçek ve dokunulabilir, ulaşılabilir bir hale getirir.
• Değer Sözü: Değer sözü, müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir.

1960’lı yıllarda yeni ürünler ve ürün grubunda lider olmak önemliyken; 1970’li yıllarda düşük maliyetle çok
üretmek önem kazanmıştır. 1980’li yıllarda toplam kalite konuları popülerken, 1990’lı yıllarda müşteri
ilişkilerine odaklanılmıştır. Doğru cevap E'dir.

Dış müşteri, işletmenin dışında yer alan ve işletmeden hizmet alan yani nihai müşterileri ifade ederken; iç müşteri, işletme içinde yer alan ve işletmenin farklı bölümlerinden hizmet aldığı için müşteri konumunda olan işletme çalışanlarını ifade etmektedir.

Gizli müşteri, önceden eğitim alarak gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etme eylemidir. Tüm birimlerinde standart olan hizmet kalitesini sağlamak, bunu sürekli kılmak ve aynı zamanda rakiplerinin hizmet kalitesini de bilmek isteyen işletmelerin tercih ettiği bir yöntemdir. Bu yöntem ile işletmeler, müşteri gözü ile objektif bir ölçüm sonucu elde eder.

Müşteri İlişkileri Yönetiminde uygun teknolojilerin kullanılmaması, uygun teknoloji kullanılmadığı halde teknolojiden çok fazla şey beklenmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmalarında başarıyı engeller.Gereken çözümleri sağlayan Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının bütün sistem içerisine nasıl yerleştirileceği analiz edilmeli ve ilgili uyum sağlanmalıdır Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları için gerekli yatırım genellikle bütçe içerisinde yer almamaktadır. Bu durum da projenin düşük maliyetle tamamlanmasına olan eğilimi artırmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi maliyetinin ne olacağı belirlenirken, teknolojinin etkin kullanımının getireceği faydalar göz önüne alınmalıdır. Faydaları ve maliyetleri karşılaştırarak yatırım yapıp yapmamaya karar verilmelidir.Proje planı hazırlanmalı ve süreçlere uyması için gerekli zaman planı yapılmalıdır. Var olan süreçler, yeni alınan teknolojiye uyarlanmamalı tam tersi yeni alınan teknoloji üzerinde değişiklikler yapılarak karar verilen süreçlere uyarlanmalıdır. 

Farklı birey veya işletmelere şikâyet: Bu şekildeki şikâyette müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak problem yaşadıkları işletmeye iletmez. Konuyu bir gazete köşesine, dava açmak için avukata iletir ya da Tüketici Derneğini gibi resmi bir kuruluştan bildirirler.