Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 11. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Hangisi şikayetlerin, işletme ve müşteri üzerindeki etkilerinden değildir?


İşletmeler müşterilerinin şikâyet etmelerinden memnun olmasa da, işletmelerin kendi varlıklarını sürdürebilmeleri için şikâyetler çok değerlidir.

İşletmeler müşterilerinin şikâyetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenemezler.

İşletmelerde, şikâyete neden olan konular çözümlenirken, benzer nedenler için önleyici faaliyetler uygulamaya alınır.

Şikâyet eden müşterilerden, müşterilerin sürekli değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılır.

Şikâyet eden müşterinin memnun edilmesi, müşterinin kaybedilmesini engeller.


2.Soru

"Her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknoloji” olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Bilgisayar Telefon Entegrasyonu

Sesli Yanıt Sistemi

Ismarlama Seri Üretim

Otomatik Çağrı Dağıtma

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri İlişkileri yönetiminin günümüzün önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenlerinden  değildir?


Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması

Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi

Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması

İnsanın öneminin unutulması


4.Soru

Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisinde genel olarak kaç tür teknolojiye başvurulmaktadır?


2

3

4

5

6


5.Soru

"Genel olarak her müşterinin, işletme ile yapmış olduğu işlemlerin ve kurduğu ilişkilerin sistemsel olarak hafızaya alınması olarak değerlendirilen ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde sıklıkla başvurulan teknolojilerden biri .........dır."

Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun gelen ifadedir?


Müşteri ilişkileri yönetimi

Seri üretim

İnteraktif medya

Veri bankası

Veri tabanı


6.Soru

“Müşteri Sadakat Programları ödüllerinin, programdan ziyade ürün için sadakati başarmaya nasıl yardımcı olabileceği hususunda bakış açısı sunan sayısız bilişsel öğrenme teorisi geliştirilmiştir.”

Yukarıda verilen bilgiye göre,” Özel yolcu puanı toplamada gerekli satın alım miktarı için bir havayolu biletinin maliyet oranı” örneğinde aşağıdakilerden hangisinden bahsedilmektedir?


Ödüllerin seçim aralığı

Ödül özlem değeri

Ödül kazanma olasılığının algılanışı

Nakde çevrilen ödüllerin peşin değeri

Planların kullanım kolaylığı


7.Soru

İşletmelerin kendi varlıklarını sürdürebilmeleri için şikayetler çok değerlidir. İşletmeler müşterilerinin şikayetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenirler. İşletmelerde, şikayete neden olan konular çözümlenirken, benzer nedenler için önleyici faaliyetler uygulamaya alınır. Şikayet eden müşterilerden, müşterilerin sürekli değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılır. Şikayet, memnun olmamış müşterinin tekrar kazanılmasına fırsat yaratır. Yukarıdakilerden hangisi/hangileri şikayetlerin, işletme ve müşteri üzerindeki etkileri arasında yer alır?


Yalnız I

I, II

I,II, III

II, IV

I,II,III,IV, V


8.Soru

Müşteri odaklı yaklaşımın temelinde kim yer almaktadır?


Yönetici

Üretici

İşletmeci

Müşteri

Çalışanlar


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi dolaylı şikayet davranışı değildir?


Farklı birey veya işletmelere şikâyet

İşletmenin çağrı merkezini aramak

Ürün/marka boykotu yapmak

Ürün/hizmet alımını durdurmak

Misilleme yapmak


10.Soru

Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanlarına ne ad verilir?


Veri Ambarları

Veri tabanı

Veri Kümeleme

Veri madenciliği

Veri analizi


11.Soru

“Bir hizmeti, malı ya da ihtiyacı olan, herhangi bir gereksinimini bir bedel ödeyerek alan kişiye ....... denir"

Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun olan kavramdır?


Satıcı

Müşteri

Personel

Çalışan

Üretici


12.Soru

Çağrı merkezleri sık olarak hangi sektörde kullanılmaktadır?


Otomotiv

Tekstil

Bankacılık

Turizm

Yiyecek-İçecek


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenlerden değildir?


İşletmenin başarı olasılığının düşük algılanması

Müşterinin şikâyetine çözüm bulma çabası

Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması, günlük yaşamının bir parçası olması

Müşterinin maddi kayıp yaşaması

Müşterinin deneyimleri.


14.Soru

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimindeki başarısızlık nedenlerinden biridir?


Süreç ve teknolojinin insan öneminin önüne geçmesi

İşletmenin ortak bir vizyona sahip olması

İşletmenin merkezi bir yönetiminin olması

Teknolojinin etkin kullanımı

Yürütücü takımı üyelerinin destek ve aktif katılımı


15.Soru

Müşterilere yaşatılmak istenilen deneyimi tasarımlamak ve ürünün nasıl bir değer yaratacağını görmek olarak açıklanan adım aşağıdakilerden hangisidir?


Deneyimlemek

İnşa etmek

Konumlandırma 

Değer sözü

Değerlendirme


16.Soru

Hangi yıllarda müşteri ilişkilerine odaklanılmıştır?


1950

1960

1970

1980

1990


17.Soru

……………………., işletmenin dışında yer alan ve işletmeden hizmet alan yani nihai müşterileri ifade ederken; ……………………., işletme içinde yer alan ve işletmenin farklı bölümlerinden hizmet aldığı için müşteri konumunda olan işletme çalışanlarını ifade etmektedir. Verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.


Dış müşteri/ iç müşteri

Dış müşteri/ gelen müşteri

Sabit müşteri/ iç müşteri

Dış müşteri/ sanal müşteri

Dış müşteri/ özel müşteri


18.Soru

Önceden eğitim alarak gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri hangi şikayet toplama yöntemidir?


Çağrı merkezi

E-posta

Yüz yüze görüşme

Gizli müşteri

Müşteri anketi


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri ilişkileri yönetimindeki hatalardan değildir?


Müşteri İlişkileri Yönetiminde uygun teknolojilerin kullanılmaması

uygun teknoloji kullanılmadığı halde teknolojiden çok fazla şey beklenmesi 

 Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları için gerekli yatırımın   bütçe içerisinde yer almaması.

 Müşteri İlişkileri Yönetimi maliyetinin ne olacağı belirlenirken, teknolojinin etkin kullanımının getireceği faydalar göz önüne alınmaması

 Var olan süreçlerin yeni alınan teknolojiye uyarlanmaması


20.Soru

Bu şekildeki şikâyette müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak problem yaşadıkları işletmeye iletmez. Konuyu bir gazete köşesine, dava açmak için avukata iletir ya da Tüketici Derneğini gibi resmi bir kuruluştan bildirirler. Çıkan gazete haberi ile açılan dava ve resmi kuruluştan gelen araştırma yazısı ile işletmenin şikâyet hakkında dolaylı yollardan bilgisi olur.

Yukarıda verilen şikayet türü aşağıdakilerden hangisidir?


Farklı birey veya işletmelere şikâyet

Ürün/marka boykotu yapmak

Ürün/hizmet alımını durdurmak

Misilleme yapmak

Çevreye şikayet