Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Deneme Sınavı Sorusu #884037
Müşteri şikayet davranışlarıyla ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
|
Müşterilerin davranışları; kişiliklerine, zevklerine ve beklentilerine göre farklılık göstermektedir. |
|
Müşteriler kendileri mutsuz eden, olumsuz deneyim ile üç yolla başa çıkar. |
|
Duygu odaklı başa çıkma yaklaşımında müşteriler olumsuz deneyimin kendisinde yarattığı duyguya odaklanır. |
|
Müşteriler her zaman için ayrı ayrı başa çıkma yaklaşımı ortaya koymaktadır. |
|
Müşterinin olumsuz deneyimi yaşamasında, kendisini sorumlu tutması işletmeler için yararlı olmayacaktır. |
Müşteriler; işletmeyi sorumlu tuttuğunda problem odaklı başa çıkma davranışı gösterirken, kendini sorumlu tutması durumunda ise duygu odaklı başa çıkma yaklaşımı gösterirler. Müşteriler ayrı ayrı başa çıkma yaklaşımı ortaya koyabileceği gibi, hepsini bir arada da gösterebilirler. Bu nedenle doğru cevap D'dir.
Yorumlar
- 0 Yorum