Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 12. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin doğrudan şikayet davranışı göstermesini etkileyen unsurlardan birisidir?


Ürün ve hizmet fiyatının çok ucuz olması

Müşterinin şikâyet etmeyi maliyetli görmesi

Rakip sayısının çok fazla olması

Müşterinin maddi kayıp yaşamaması

Müşterinin deneyimleri


2.Soru

Müşteri şikayet davranışlarıyla ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?


Müşterilerin davranışları; kişiliklerine, zevklerine ve beklentilerine göre farklılık göstermektedir.

Müşteriler kendileri mutsuz eden, olumsuz deneyim ile üç yolla başa çıkar.

Duygu odaklı başa çıkma yaklaşımında müşteriler olumsuz deneyimin kendisinde yarattığı duyguya odaklanır.

Müşteriler her zaman için ayrı ayrı başa çıkma yaklaşımı ortaya koymaktadır.

Müşterinin olumsuz deneyimi yaşamasında, kendisini sorumlu tutması işletmeler için yararlı olmayacaktır.


3.Soru

Hangisi müşteri deneyimi ekibi yol haritası arasında gösterilebilinir?


Müşteriyi anlama/anlamlandırma

Müşteri ihtiyaçlarını belirleme

Kurgu

İnşa etme

İnovasyon


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi marketlerin müşterilerine sundukları satış tekniklerinden biri değildir?


Market kartları

Kuponlar

Haftalık bültenler

Günlük bültenler

Yıllık kar payı


5.Soru

Değer sözü olarak müşterilerine, kalbi güçlendirir, metabolizmayı hızlandırır ve stresle başa çıkılmasını sağlar mesajlarını veren marka aşağıdakilerden hangisidir?


Coca-Cola

Lipton

Starbucks

Redbull

Pepsi


6.Soru

"İnsan kaynağı müşteri merkezli olmanın ne demek olduğu konusunda bilgili mi?" sorusu aşağıdaki kavramlardan hangisiyle doğrudan ilişkilidir?


Rakiplerin durumu

Sunulacak hizmetlerin tasarımı

İşletme kültürü

Teknoloji kullanımı

Üretilen malların kalitesi


7.Soru

Çağrı merkezlerinde kullnaılan metod eşleştirmelerden hangisi yanlıştır?


Bilginin verilmesi-niteleyici metod

Servis seviyesi-niteleyici metod

Ortalama cevap hızı-niteleyici metod

Servis kalitesi-niteleyici metod

Cevaplama oranı-nieleyici metod


8.Soru

Dış müşteriler, kaç tipe ayrılmaktadır?


2

3

4

5

6


9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyeti için izlenebilecek yollardan biridir?


Müşteri şikayetlerine duyarsızlık

Müşterilerle işletme dışında temas kurmamak

Müşteri tercihlerinden ziyade işletme tercihlerine dikkat etmek

Ürünün eve gelmesini isteyen müşteriyi işletmeye davet etmek

Müşterilere teşekkür etmek


10.Soru

Teşhir ürünlerine zarar vermek, mağazadaki ürünleri yanlış yerlere bırakmak, deneme reyonlarını kirletmek, etrafın kirlenmesini sağlamak, vitrinlerin gece boyanması gibi davranışlar hangi dolaylı şikayet davranışına örnektir?


Farklı birey veya işletmelere şikayet

Çevreye şikayet

Misilleme yapmak

Ürün/marka boykotu yapmak

Ürün/hizmet alımını durdurmak


11.Soru

Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor ise işletmenin tepkisi nasıl olmalıdır?


Müşterileri şikayete cesaretlendirmek

Düzeltici eylemler geliştirmek

Müşteri eğitimi vermek

Kutlama yapmak

Ürünü geri çekmek


12.Soru

Müşteriler, işletmelerin en değerli varlıklarıdır. İşletmelerin uzun vadede müşteriyi elde tutmaları ve müşteri kayıplarına neden olmayacak türdeki yaklaşımları, rekabet gücü ve kârlılığın arttırılması açısından çok büyük önem taşımaktadır. Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalardan biridir?




Düşük maliyet

Rekabet gücünün artması

Müşterilerin tüketim sürecinden çıkmaları

İç müşterilerin şikayetleri

Hizmetlerin azalması


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin farklılaştırılması süreçleri arasındadır? 


Müşterileri, gelir dağılımına göre sınıflandırmak

Müşterileri, gereksinimlerine göre farklılaştırmak

Müşterileri, sosyal statülerine göre sınıflandırmak

Müşterileri, meslek gruplarına göre sınıflandırmak

Müşterileri kendi istekleri doğrultusunda yönlendirmek


14.Soru

Deneyim inşa ederken bazı konuları da içine alan değerlendirmeler yapmak gerekmektedir. Hangisini bu konular arasında göstermek mümkündür?


Değer sözü

İnovasyon

Hayal etme

Cesaret etme

Hatalardan ders alma


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Disney markasının başarılı olmasını sağlayan etmenlerden biri değildir?


Müşterilere kendi evlerine gelen ziyaretçileri gibi davranır.

Çalışanlarını destekler, ödüllendirir, kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.

Tedarikçiler ve iş ortaklarıyla uzun dönemli ve kazan kazan prensibine yönelik ilişkiler kurar.

Ürünlerin, operasyonların, aktivitelerin ve hizmetlerin detaylarına her zaman hâkimdir.

Planlama, iletişim ve diğer çatışmalar sonucu ortaya çıkan hataları tekrarlayarak ders çıkarır.


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi interaktif medya kanalı ile gerçekleştirilmektedir?


 Sistem sayesinde müşterilerle daha hızlı ve etkili iletişim kurulabilir.

 Müşterilerle daha yakın bir ilişki kurulmasına olanak tanır.

 İşlemler, müşterinin arzusuna göre özel konumlandırılabilir.

 Müşterinin ürün veya hizmet hakkındaki düşünceleri ve istekleri öğrenilir.

 Müşterilere vermiş  olduğu etkin hizmet nedeniyle işletme, müşterilerin gözünde itibar kazanır.


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalardan değildir?


Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma

Müşteriler ve müşteri eğilimleri hakkında yasaklı erişim

Daha eksiksiz bir veri tabanı

Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme

Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma


18.Soru

İşletmenin hangi işi yaptığını veya yapmak istediğini, ne tür bir işletme olduğunu veya olmak istediğini tanımlayan amaç, hedef ve görevlerin tümü ve bunları gerçekleştirmek için gerekli yöntemlere ne ad verilir?


Şikayet

Strateji

Yönetim

Çözüm

Süreç


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin dolaylı şikayet davranışı göstermesinin nedenlerinden biridir?


Şikayet etmenin maliyetinin düşük olması

Ürün ve hizmetin pahalı olması

Müşterileri boykot etmek

Rakip sayısının fazla olması

Doğrudan şikayete yatkınlık


20.Soru

Otomatik çağrı dağıtma ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?


Bilgi sistemlerine telefonla eriş erek, tuşlar yardımıyla interaktif bilgi alış - verişi sağlar.

Bilgisayar ve telefon entegrasyonunun sağlanmasını  ve yönetilmesini mümkün kılan teknolojidir.

Farklı temas noktalarından elde edilen müşteri iletişimleri ile müşteri kaydı yaratılması olanaklı hale getirmektedir.

Bilgisayarlar arası gönderilebilen mektup ya da posta olarak tanımlanabilir.

Gelen çağrıların veritabanından alınan yönergeler doğrultusunda tanımlanmasını ve cevaplanması sağlar.