Şikâyet yönetimi, “şikâyet yönetim sürecine yönelik kararlar almaktır” (Barış, 2006). İşletmelerin şikâyet yönetimi sürecinde kullanacakları adımlar şu şekilde olmalıdır: • Şikâyet yönetim stratejisinin belirlenmesi • Hedeflenen hizmet standartlarının oluşturulması • Hedefe ulaşırken karşılaşılabilecek engellerin belirlenmesi ve çözümlenmesi • Şikâyet verisi oluşturulması ve güncellenerek takip edilmesi.