Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 2. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Müşteri odaklı olabilmek için işletmeler aşağıdaki stratejilerden  hangisini uygulamalıdır?


üretim odaklı çalışmalar

 Kâr odaklı çalışmalar 

Müşteri ile kısa vadeli ilişkiler kurma

Ne üretirsem onu satarım.

Maliyet odaklı çalışmalar 


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi CRM ‘in açılımıdır?


Dağıtım İşleri Müdürlüğü

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Tüketici Hakem Derneği

Stratejik Planlama Ofisi

Müşteri Şikayet Ofisi


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin e-MİY sayesinde elde ettikleri kolaylıklar arasında yer almaz?


24 saat hizmet verme

Veri transferi sayesinde daha az maliyetli iletişim

Otomatize satış

Çalışan davranışlarının takip edilmesinin kolaylaşması

Bölümler arası bilgi paylaşımının hızlanması


4.Soru

I.Hayal etme II. İnanma III. Cesaret etme IV. Gerçekleştirme

Yukarıda verilenlerin hangisi veya hangileri Disney’in başarısında temel kavramlarıdır?


Yalnız I.

Yalnız II.

I., II. ve III.

I., III. ve IV.

I., II., III. ve IV.


5.Soru

Hangisi müşteri odaklı işletmenin bileşenlerinden biri değildir?


Yönetim

Sistemler

Çalışanlar

Süreçler

İndirim 


6.Soru

Aşağıda verilen şıklardan hangileri çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydaları kapsar?

I- Ek satış olanağı sağlamak

II-Yüksek hizmet kalitesi

III-Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek

IV- Müşteri tatmini arttırmak.

V-Müşterileri oyalamak.


I-II-V

I-II-III-IV

I-II-III-V

I-II-IV-V

II-III-IV


7.Soru

Sadakat programlarının en genel amacı nedir?


Denk bir markayı farklılaştırma çabası

Yeni bir marka girişini etkisizleştirmek

İşletmeye statü ve olumlu imaj kazandırması

Mevcut müşterinin korunması

Sadık müşterilerin favori markaları hakkında tavsiyelerde bulunmaları


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Açık Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özelliklerindendir?


En üst müşterilere ulaşma ve ödüllendirme çabası

Küçük bütçelere sahip olma

Daha odaklanmış bir yaklaşımı tercih etme

Pazarın bölümlenmemiş olması

Homojen müşteri pazarlarında çalışma


9.Soru

Müşteri odaklı bir işletme için en önemli öz varlıklarından biri aşağıdakilerden hangisidir?

 


Müşteriler

Kar elde etmek

Şirketlerini büyütmek

Zararına satış yapmak

Kötü ürünü müşteriye satmak


10.Soru

Şikayet yönetim sürecinde kullanılacak adımlar doğru sıralandığında aşağıdakilerden hangisi ikinci adım olmaktadır?


Hedefe ulaşırken karşılaşılabilecek engellerin belirlenmesi ve çözümlenmesi

Şikayetin hangi yolla yapıldığının belirlenmesi

Hedeflenen hizmet standartlarının oluşturulması

Şikâyet verisi oluşturulması ve güncellenerek takip edilmesi

Şikâyet yönetim stratejisinin belirlenmesi


11.Soru

Bir işletmede müşterinin söylediklerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alarak müşteriye bireysel karşılık veren bir çeşit pazarlama uygulamasına ne ad verilir?


Pazarlama

Müşteri ilişkileri yönetimi

Otomasyon

Stratejik planlama

Standartların oluşturulması


12.Soru

Müsterinin lokantada yemeğin istediği şekilde gelmemesi durumunda yemeğini yeyip lokantadan çıkması durumu hizmet deneimleriyle başa çıkma yollarından hangisine örnektir?


Problem odaklı başa çıkma

Sonuç odaklı başa çıkma

Çözüm odaklı başa çıkma

Duygu odaklı başa çıkma

Kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı


13.Soru

• E-hizmetlere kolay ve her zaman ulaşabilme

• Hizmet sürelerinin kısalması

• Taleplerin daha hızlı bir şekilde karşılanması

• Daha kolay iletişim

• Düşük maliyetli hizmet sunumu

Yukarıdaki hususlar hangi müsteri ilişkileri yönetimininin sağladığı avantajlardır? 


CTI-Bilgisayar Telefon Entegrasyonu

ACD-Otomatik Çağrı Dağıtma 

OLAP- Eş Zamanlı Analitik Analiz

E-CRM-Elektronik Ticaret Yazılımı

E-MİY-Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi,


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi uzun süreli müşteri ilişkileri geliştirme aracıdır?


Fiyat indirimleri

Ödüller

Ticari sözleşmeler

Numune verme

Süreklilik programları


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bilişim teknolojilerinin işletmelere müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında destek sağladığı

konulardan değildir?


Kaliteli ürün garantisi.

 Servis ve çözümleme.

 Pazarlama aktivitelerinin yürütülmesi.

Yeni müşteri kazanmak için strateji ve planlar geliştirme.

Satış yönetimi.


16.Soru

___________ müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır.

Yukarıdaki boşluğa hangisi gelmelidir?


Hedef kitlenin belirlenmesi

Müşteri segmentasyonu 

Konumlandırma

Kampanya planları

Marka portföyünü yönetmek


17.Soru

Kullanım talimatında sadece kuru temizleme yapılması belirtilen bir ürünü müşteri çamaşır makinesinde yıkamış ve üründe deforme oluşması sonucu üreticiyi sorumlu tutması hangi duruma örnektir?


Ürün/hizmet hatasız ve müşteri tepki vermiyor.

Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor.

Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor.

Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getiriyor.

Ürünün hatasından kaynaklı şikayet


18.Soru

Farklı temas noktalarından elde edilen müşteri iletişimleri ile müşteri kaydı yaratılması aşağıdakilerden hangisidir?


Sesli Yanıt

Telefonla iletişim

Telefon-Bilgisayar entegrasyonu

Arka Uç entegrasyon

Otomatik çağrı dağıtma


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi dolaylı şikayet davranışlarından biri değildir?


Farklı birey veya işletmelere şikayet

Ürün/marka boykotu yapmak

Ürün/hizmet alımına devam etmek

Misilleme yapmak

Çevreye şikayet


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Disney'in başarılı olmasında yer alan kavramlardan bir değildir?


Hayal etme

Soyutlanma

Cesaret etme

Gerçekleştirme

İnanma