Müşteri odaklı yaklaşım; işletmelerin bu tutumunu değiştirerek işletmenin amaçları, süreçleri ile ilgili bir tartışma ortamı yaratılmasını sağlar. Bu ortamın yaratılması yeni fikirlerin doğmasına, iş süreçlerinin iyileştirilmesine ve geliştirilmesine katkı sağlamaktadır. Çalışanları işletme yararına verimli bir şekilde çalışmaya yönlendirecek, çalışanların sorumluluk almalarını sağlayacak, problem çözmeleri için harekete geçirecek ve başarılarını ödüllendirecek bir ortam çalışan memnuniyetinin oluşturulmasını sağlayacaktır. Çalışan memnuniyetinin sağlanması ise müşteri memnuniyetini de beraberinde getirecektir. Çalışanların; hizmetin ayırıcı özelliklerini iyi kavramış, müşteri eğilimlerini algılayabilen ve önemseyen, ilişki geliştirme ve etkileme gücü taşıyan bireyler olmaları gerekir. Çalışan/müşteri ilişkisi gerçekle yüz yüze kalınan, işletmenin müşteri tarafından değerlendirildiği temas noktasıdır. Bu temas noktasında yer alan birey, müşteri gözünde de işletmedir.