Teknolojinin ve özellikle bilişim ve iletişim teknolojilerinin gelişmesi, internetin yaygınlaşması ve ucuzlaması, müşterilerin gerek pazar içerisinde gerekse de kendi aralarındaki iletişimini artırmıştır. İletişim arttıkça, müşterilerin hangi ürünün nerede daha uygun fiyata olduğunu öğrenmesi de kolaylaşmıştır. Diğer taraftan, iletişimin artması müşteriler arasındaki tecrübelerin hızlı paylaşılmasını sağlayarak ürünün kalitesiyle ilgili bilgilerin çok hızlı elde edilmesine imkân sağlamıştır.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:
• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
• Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi
• Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
• Bire bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliğinin ortaya çıkması
• Yoğun rekabet ortamı, iletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde gelişmelerin yaşanması.

Müşterilerin dolaylı şikayet davranışlarına girme nedenlerinin, sektör ve ürün bazlı incelenmesi gereklidir. Bu nedenler genel olarak şu şekilde sıralanabilir:
• Müşterinin olumsuz deneyimi yaşamasından kendini de sorumlu tutması
• Ürün ve hizmet fiyatının çok ucuz olması
• Problemin önem durumunun müşteri tarafından düşük görülmesi
• Müşterinin şikayet etmeyi maliyetli görmesi
• Müşterinin kişisel özelliği gereği doğrudan şikayetten kaçınması
• Müşterinin şikayet ile zaman kaybı yaşayacağını ve bir sonuç alamayacağını düşünmesi
• Rakip sayısının çok fazla olması.

Müşteri deneyimini; en basit haliyle müşterilerle kurulan duygusal bağın işletmenin diğer faaliyetlerine etkisi olarak tanımlamak mümkündür. İşletme faaliyetlerinin, müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve müşterilerin bu faaliyetlere verdikleri tepkiler müşteri deneyiminin ilgilendiği konulardan biridir. Esas ilgi alanı ise müşterilerin davranışlarını ve tepkilerini takip etmektir. Aynı zamanda değişen akımlar karşısında müşterilerin verdikleri satın alma aktivitelerini yakından izleyerek, kendi faaliyetlerini bu ipuçlarına göre şekillendirmektir. Bu şekillendirme esnasında işletmenin tüm bölümleri bu durumdan etkilenmektedir. Üretimden satış sonrası servislere, hizmet kalitesi ölçümlenmesinden bu kalite
ölçümlerinin uluslararası standartlara uygunluğuna kadar tüm faaliyetler müşteriye kazandıracağı faydaya göre şekillenmelidir.
Müşteri deneyimi, müşteriye ilk dokunulduğu anda başlayan bir süreçtir. Bu süreç bir reklam, müşterinin işletmenin internet sitesine girmesi, ürünler hakkında araştırma yapmaya başlaması ya da o işletmeye ait bir satış noktasının kapısından içeri girmesiyle başlar, satın alması ve kullanmaya başlaması ile devam eder, satış sonrası hizmetler ile süreç tamamlanmaktadır. Ürünün tüketimi bitinceye kadar ve devamında bu bağ müşteri ve işletme arasında devam edecektir. Çünkü bu müşteriler aynı zamanda potansiyel yeni ürün alabileceklerdir. Bu döngü içerisindeki etkileşimi iyi yöneten işletmeler son yıllarda hızlıca öne çıkmaya ve rakipleri ile aralarını açmaya başlamışlardır. Müşteriler işletmenin kendi yanında olduğunu hissettiğinde, açık, net ve anlaşılır politikalarla, güven duyulan satış ve hizmet stratejileriyle,
işletmeye bağlılık gösterecektir.

Müşteri deneyimi, müşterinin markayı algılamasından ürünü satın almasına, kullanmasına, ürüne ait servis hizmetinden ürünü elden çıkarmasına kadar giden oldukça uzun bir süreçler dizisidir. Doğru cevap C'dir. 

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin uygulandığı işletmeler üzerinde yapılan araştırmaların sonucunda, Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinin hangi aşamasında olduklarına ilişkin yüzdelik dağılımları şu şekilde sıralanabilir:“Müşteri Edinme”yi Önemseyenler %35, “Müşteri Koruma”yı Önemseyenler %31,“Müşteri Derinleştirme”yi Önemseyenler %20,“Müşteri Seçimi”ni Önemseyenler %14

Müşterilerin şikayetlerini direkt olarak işletmeye ilettiği ve iletimin, hizmet veren birey üzerinden veya işletmenin çağrı merkezi, internet gibi diğer iletişim kanalları üzerinden yapıldığı şikayet türü doğrudan şikayet davranışıdır. 

“Pazarın açıkça bölümlenmemiş olması” Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özelliklerindendir.

Tip 3 Programlar, müşterilerini geçmiş satın alımları temelinde puanlarla ödüllendirmektedir. Doğru cevap C'dir. 

Müşterinin değişen konumu nedeniyle işletmeler, tamamen müşteri merkezli olmaya yönelik müşteri sadakatini oluşturmak ve müşterinin uzun dönemli güvenini kazanmak istemektedir. Tüm bu gelişmeler, işletmelerin rekabette var olabilmelerini ve sürdürülebilir

Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) ‘in açılımı Customer Relationship Management’tır. Müşteri
İlişkileri Yönetiminin İngilizce karşılığıdır. Doğru cevap B'dir.

Müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarlar bulunmaktadır. Bu anahtarlar şu şekilde sıralanabilir:
• Deneyimi bireyselleştirme
• Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama
• Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma
• Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme
• Hatalardan ders alma

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarları bulunmaktadır. Bu anahtarlar şu şekilde sıralanabilir:

Deneyimi bireyselleştirme

Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama

Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma

Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme

Hatalardan ders alma.

Müşteri odaklı yaklaşım; işletmelerin bu tutumunu değiştirerek işletmenin amaçları, süreçleri ile ilgili bir tartışma ortamı yaratılmasını sağlar. Bu ortamın yaratılması yeni fikirlerin doğmasına, iş süreçlerinin iyileştirilmesine ve geliştirilmesine katkı sağlamaktadır. Çalışanları işletme yararına verimli bir şekilde çalışmaya yönlendirecek, çalışanların sorumluluk almalarını sağlayacak, problem çözmeleri için harekete geçirecek ve başarılarını ödüllendirecek bir ortam çalışan memnuniyetinin oluşturulmasını sağlayacaktır. Çalışan memnuniyetinin sağlanması ise müşteri memnuniyetini de beraberinde getirecektir. Çalışanların; hizmetin ayırıcı özelliklerini iyi kavramış, müşteri eğilimlerini algılayabilen ve önemseyen, ilişki geliştirme ve etkileme gücü taşıyan bireyler olmaları gerekir. Çalışan/müşteri ilişkisi gerçekle yüz yüze kalınan, işletmenin müşteri tarafından değerlendirildiği temas noktasıdır. Bu temas noktasında yer alan birey, müşteri gözünde de işletmedir.

Müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalar satışların artması,  düşük maliyet, müşterilerin üretim ve pazarlama sürecine katılması ve iç müşterilerin tatmini olarak sıralanabilir.

Çağrı merkezlerinde kullanılan temel unsurlar şu şekilde sıralanabilir: • Telefonla iletişim • Elektronik posta • Bilgisayar Telefon Entegrasyonu • Sesli Yanıt Sistemi • Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi • Arka Uç Entegrasyon

Sıklık programları ilk olarak 1981 yılında American Airlines’ın AAdvantage programıyla gündeme gelmiştir. Doğru cevap D'dir. 

Veri Ambarları: Veri madenciliği çalışmaları için veri ve veritabanlarına gereksinim vardır. İşletmelerde kullanılan işlemsel veritabanları doğrudan veri madenciliği uygulamalarında kullanılamamaktadır. Verilerin veri madenciliğinde kullanılabilmesi için kullanıma hazır hale getirilmesi gerekmektedir. Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanlarına veri ambarları denilmektedir