Müşteri deneyimini; en basit haliyle müşterilerle kurulan duygusal bağın işletmenin diğer faaliyetlerine etkisi olarak tanımlamak mümkündür. İşletme faaliyetlerinin, müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve müşterilerin bu faaliyetlere verdikleri tepkiler müşteri deneyiminin ilgilendiği konulardan biridir. Esas ilgi alanı ise müşterilerin davranışlarını ve tepkilerini takip etmektir. Aynı zamanda değişen akımlar karşısında müşterilerin verdikleri satın alma aktivitelerini yakından izleyerek, kendi faaliyetlerini bu ipuçlarına göre şekillendirmektir. Bu şekillendirme esnasında işletmenin tüm bölümleri bu durumdan etkilenmektedir. Üretimden satış sonrası servislere, hizmet kalitesi ölçümlenmesinden bu kalite
ölçümlerinin uluslararası standartlara uygunluğuna kadar tüm faaliyetler müşteriye kazandıracağı faydaya göre şekillenmelidir.
Müşteri deneyimi, müşteriye ilk dokunulduğu anda başlayan bir süreçtir. Bu süreç bir reklam, müşterinin işletmenin internet sitesine girmesi, ürünler hakkında araştırma yapmaya başlaması ya da o işletmeye ait bir satış noktasının kapısından içeri girmesiyle başlar, satın alması ve kullanmaya başlaması ile devam eder, satış sonrası hizmetler ile süreç tamamlanmaktadır. Ürünün tüketimi bitinceye kadar ve devamında bu bağ müşteri ve işletme arasında devam edecektir. Çünkü bu müşteriler aynı zamanda potansiyel yeni ürün alabileceklerdir. Bu döngü içerisindeki etkileşimi iyi yöneten işletmeler son yıllarda hızlıca öne çıkmaya ve rakipleri ile aralarını açmaya başlamışlardır. Müşteriler işletmenin kendi yanında olduğunu hissettiğinde, açık, net ve anlaşılır politikalarla, güven duyulan satış ve hizmet stratejileriyle,
işletmeye bağlılık gösterecektir.