Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerle ilişkilerin nasıl yürütüleceğini, geliştirileceğini ve sürdürülebileceğini ele almaktadır. İşletmede müşteri ilişkilerinden sorumlu olan ekip talep değişikliklerinin nedenlerini anlayabilmek için müşterilerle birlikte çalışmalıdır. İşletmenin müşteri ilişkileri performansının belirli aralıklarla ölçülmesi şarttır. Müşteri ilişkileri performansının ölçülmesindeki amaç, hem müşteri karlılığını hem de müşterilere sunulan hizmet düzeyini analiz edebilmektir. İşletme yöneticileri özellikle tüketim noktalarına dönük tedarik zincirlerini yönetmek isterler. Bunun nedeni, tedarik zincirinde en güçlü olanın son tüketiciyle yüz yüze iletişimde bulunanın olmasıdır.