Genel olarak hizmet kalitesini oluşturan beş ana boyut vardır. Bunlar (Odabaşı, 2009):

• Güvenilirlik: Söz verilen hizmetin doğruluğu tutarlılığı o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir.
• Karşılık Verebilmek: Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir.
• Güvence: Çalışanların bilgi ve nezaket ile güven yaratmasıdır.
• Empati: Kendini müşterinin yerine koyarak, bireyselleştirilmiş bilgiyi müşteriye verebilmektir.
• Fiziksel Varlıklar: Fiziksel görünüşünü, ekipmanını, çalışanları ve basılı malzemeleri kapsamaktadır.