İnternet-tabanlı elektronik müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili kullanılabilecek 20 farklı teknolojik araç ve olanak tespit etmiştir. Bunlar, müşterinin iletişim sürecinde oynadığı role bağlı olarak aktif, pasif ve interaktif (karşılıklı etkileşime olanak veren) olarak üç sınıfa ayrılmaktadır. Doğru Cevap A'dır.