Bir CRM sistemi, hizmet temsilcilerine, satış ve pazarlama profesyonelleri tarafında paylaşılan sıradan bir müşteri veritabanına, yazılım araçları yoluyla, gerçek zamanlı bir erişim sunmaktadır. CRM, müşter ilişkileri yöneticilerine, müşteriler tarafından istenen hizmetleri yaratma, kararlaştırma ve yönetme konusunda yardım eder. Çağrı merkezi yazılımı, çağrıları, belirli konulardaki müşteri isteklerini yürütmek için gerekli beceri ve otoriteye sahip olan müşteri destek temsilcilerine yönlendirir.