Girdilere değer katarak çıktılara dönüştüren bir dizi ardışık faaliyetler topluluğudur.

Belirli bir amaç için başkaları ile iş yapma eylemidir.

Objektif delilin sağlanması yoluyla belirlenen şartların yerine getirildiğinin teyidi.

Kuruluş tarafından amaçlanan veya belirlenen bir şartın yerine getirilmemiş olmasıdır.

Müşteri şartlarına ilk defasında, zamanında ve her defasında uymaktır.