Havayolu işletmelerinde hizmet insanlar tarafından yerine getirilmektedir, bu nedenle insan karması oldukça dikkat edilmesi gereken bir konudur. Gerek havayolu personeli gerekse hizmet alan müşterilerin tutum ve davranışları hizmet kalitesi algısı üzerinde etkiye sahiptir. Kabin görevlisinin asık suratlı hizmet vermesi ya da bir hata yapması, uçaktaki bir yolcunun diğer yolcuları rahatsız etmesi hizmetin kalite algısını zayıflatacaktır.