Yaşadığı sorunu şikayete dönüştüren müşteri işletmeyle ilişkisini sürdürme eğilimindedir.

Yaşadığı sorun karşısında sessiz kalan müşteri işletmeyle ilişkisini kesme eğilimindedir.

Şikayetin cevaplanma hızı ilişkisel pazarlama açısından önemlidir.

Şikayeti çözümlenen bir yolcuya başka kolaylıklar sağlamak zedelenen ilişkinin güçlendirilmesi açısından önemlidir.

İlişkisel pazarlama müşteriden gelen geribildirimleri önemser.