Havayolu Pazarlaması Final 11. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Müşterilerle savunmacı ve güçlü ilişkiler kurmak için işletmelerin temel bazı felsefeleri benimsemeleri gerekmektedir. aşağıdakilerden hangisi "Havayolu işletmeleri bazen müşterilere yüksek vaatlerde bulunma konusunda rahat davranırlar. Gerçekte öyle olmamasına karşın koltuklarının çok rahat olduğunu, yemeklerinin çok iyi olduğunu ya da uçuşlarda hiç gecikme yaşanmayacağını iddia edebilirler. Bu vaatler sonucunda beklentileri yükselen müşteriler farklı gerçeklerle karşılaştıklarında büyük hayal kırıklığı yaşarlar." şeklinde tanımlanan felsefedir?
Müşterilerle savunmacı ve güçlü ilişkiler kurmak için işletmelerin temel bazı felsefeleri benimsemeleri gerekmektedir. aşağıdakilerden hangisi "Havayolu işletmeleri bazen müşterilere yüksek vaatlerde bulunma konusunda rahat davranırlar. Gerçekte öyle olmamasına karşın koltuklarının çok rahat olduğunu, yemeklerinin çok iyi olduğunu ya da uçuşlarda hiç gecikme yaşanmayacağını iddia edebilirler. Bu vaatler sonucunda beklentileri yükselen müşteriler farklı gerçeklerle karşılaştıklarında büyük hayal kırıklığı yaşarlar." şeklinde tanımlanan felsefedir?
Dürüst alışveriş |
Verilen sözlerin tutulması |
Yakın ilgi |
Beklentinin ötesinde hizmet |
Şükran duyma |
İkinci temel felsefe verilen sözlerin tutulmasıdır. Havayolu işletmeleri bazen müşterilere yüksek vaatlerde bulunma konusunda rahat davranırlar. Gerçekte öyle olmamasına karşın koltuklarının çok rahat olduğunu, yemeklerinin çok iyi olduğunu ya da uçuşlarda hiç gecikme yaşanmayacağını iddia edebilirler. Bu vaatler sonucunda beklentileri yükse- len müşteriler farklı gerçeklerle karşılaştıklarında büyük hayal kırıklığı yaşarlar.
2.Soru
Satış karının en büyüklenmesine verilen isimdir?
Fiyatlama |
Uçuş esnekliği |
Havayolunda pazarlama |
Carpraz fiyatlama |
Gelir yönetimi |
Gelir yönetimi aynı koltukları farklı fiyatlarla satarak satış karının en büyüklenmesine verilen isimdir.
3.Soru
Reklam medyası grubunda gazetelerin zayıf yönü nedir?
Esneklik |
Prestij |
Çevresel kaygılar |
Kısa ömürlü olması |
Yüksek maliyet |
Reklam medyası grubunda gazetelerin tek zayıf yönü kısa ömürlü olmasıdır.
4.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi elde tutma aşamalarından ilkidir?
Tanımla |
Geliştir |
Bilgilendir |
Özendir |
Elde tut |
Müşteriyi elde tutmak beş aşama gerektirir: • Tanımla: Veritabanı analizi ile müşteriyi daha iyi tanımlamak • Geliştir: Ürün/hizmetleri daha çekici olacak şekilde geliştirmek • Bilgilendir: Müşterilerilere işletmeyle ilgili bilgi vermek • Özendir: Yeni ürünleri denemek ya da daha fazla satın almak için müşteriyi ikna emek • Elde Tut: Farklı sadakat programları ile müşteriyi elde tut.
5.Soru
Aşağıdakilerden hangisi reklamın öne çıkan işlevleri arsında yer almaz?
İkna etme |
Hatırlatma |
Destekleme |
Bilgi ve haber verme |
Planlama |
Reklamın öne çıkan işlevleri arasında planlama yer almaz.
6.Soru
Yüksek düzeydeki tutum ve düşük düzeydeki tekrar satın alma davranışı hangi durumu ifade eder?
Gerçek sadakat |
Sahte sadakat |
Gelişmemiş sadakat |
Sadakatsizlik |
Tatminsizlik |
Yüksek düzeydeki tutum ve düşük düzeydeki tekrar satın alma davranışı gelişmemiş sadakat durumunu ifade eder.
7.Soru
Aşağıdakilerden hangisi rutin-bozulabilir kargo trafiğine örnektir?
Günlük gazete |
Mücevherat |
Banknot |
Antika |
Kitap |
Havayoluyla kargo taşımacılığında diğer pazar bölümünü rutin bozulur trafik oluşturmaktadır. Acil trafiğinin aksine, burada yapısı gereği dayanıksız ve satış süresi sınırlı olan malların taşınması söz konusudur. Bozulma iki farklı şekilde ortaya çıkmaktadır. Bunlardan ilki, malın fiziksel yapısından ötürü süratle bozulmasına sebep olan fiziksel bozulma, diğeri ise belli zaman aralıklarıyla (rutin) gönderimi yapılan; ancak pazardaki değişime bağlı olarak parasal değerini yitiren mal olması itibariyle meydana gelen bozulmadır. Günlük gazete de bu kapsamda bir kargodur.
8.Soru
Bir müşteri, kendisinin başkalarından daha fazla ücret ödediğini öğrenmiş ve sonrasında kendisini kurban gibi hissetmiştir. Müşteri, bir firma çalışanına bunun sebebini sorduğunda ise, çalışan müşteriyi konuyla ilgili aydınlatamamış, sistemin nasıl çalıştığı konusunda muğlak cevaplar vermiştir.
Yukarıda bahsedilen örnek olayda, aşağıdakilerden hangilerinin olduğu söylenebilir?
Gelir yönetimi fonksiyonuna uygun olmayan organizasyon yapıları - Müşteri yabancılaşması |
Müşteri yabancılaşması - Birbiriyle bağdaşmayan teşvik ve ödül sistemi |
Personel eğitimi eksikliği - Rekabetten uzaklaşma |
Rekabetten uzaklaşma - Çalışanın motivasyonu |
Personel eğitimi eksikliği - Müşteri yabancılaşması |
Müşteri yabancılaşması: Müşteriler kendilerinin başkalarından daha fazla ücret ödediklerini öğrendiklerinde, muhtemelen bunun mantığını anlamayacak, bu uygulamayı adaletsiz bulacaklardır. Gelir yönetimi programında müşterinin aydınlatılması bu yüzden çok önemlidir. Müşteri fazla rezervasyondan dolayı uçamazsa kendisini kurban olarak görerek şirketten soğuyacaktır.
Personel eğitimi eksikliği: Gelir yönetimi sisteminin etkin çalışabilmesi için kapsamlı eğitim gerekmektedir. Çalışanın sistemin nasıl çalıştığını, kararının nasıl alındığını ve sistemin kendi işlerini nasıl etkilediğini, yani sistemin amacını anlaması gerekir.
Soruda verilen bilgiler, müşteri yabancılaşması ve personel eğitimi eksikliği ile ilgili sorunlara yöneliktir.
Bu bilgilere dayanarak, doğru cevap seçeneği E'dir.
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi havayolu ürün yelpazesinin havaalanı hizmetleri kapsamında yolcuya sunulan hizmetlerden biridir?
Check-in |
Rezervasyon |
Bilet satış |
Overbooking |
Kabin içi hizmetler |
Havayolu ürün yelpazesinin havaalanı hizmetleri kapsamında; havayolu ya da yer hizmeti işletmeleri yolcu ve bagaj kabul (check-in), bagajların taşınması ve yolcuların uçağa kabulü gibi hizmetleri sağlarken, havaalanları göçmen, güvenlik, bagaj arama ve sıralama gibi hizmetleri yerine getirmektedirler. Doğru cevap A'dır.
10.Soru
"Potansiyel müşterinin hangi konularda tatmin olmadığına, tercih ettiği havayolu işletmesinin dakiklik konusundaki kayıtlarına, gecikmelerden dolayı yaşadığı zararlara" SPIN döngüsünde yer alan hangi aşamada değinilir?
Durum |
Problem |
Çıkarımlar |
İhtiyaç |
Sonuç |
Problemde potansiyel müşterinin hangi konularda tatmin olmadığı, tercih ettiği
havayolu işletmesinin dakiklik konusundaki kayıtları, gecikmelerden dolayı yaşadığı zararlar sorulabilir.
11.Soru
Aşağıdakilerin hangisi işlevsel pazarlamanın özelliklerinden biri değildir?
Tek satış üzerine odaklanır. |
Kısa vadelidir: Satış yapmak sonuçtur. |
Belirli bir müşteri grubu izlenir. |
Satın almaya ikna etmek için çaba harcanır. |
Sınırlı müşteri bağlılığı vardır |
İşlemsel Pazarlama:
Tek satış üzerine odaklanır.
Kısa vadelidir: Satış yapmak sonuçtur.
Satın almaya ikna etmek için çaba harcanır.
Tanınmayan müşterilere satış yapılır
Alıcı ile satıcı arasındaki etkileşimi satış elemanı koordine eder.
Sınırlı müşteri bağlılığı vardır.
Kalite üretim bölümünün sorumluluğundadır.
12.Soru
Havayolu işletmelerinde hizmetin en düşük seviyede tutulduğu uçuş tipine ne denir?
Gelir yönetimi |
No frills |
Supersavers |
Serbestleşme |
Gider yönetimi |
No frills; hizmetin en düşük seviyede tutulduğu uçuş tipidir.
13.Soru
Müşterinin fazla rezervasyondan dolayı uçamayıp kendisini kurban olarak görerek şirketten soğuması hangi kavramla ifade edilir?
Rekabetten uzaklaşma |
Müşteri yabancılaşması |
Çalışanın motivasyonu |
Personel eğitimi eksikliği |
Birbiriyle bağdaşmayan teşvik sistemi |
Müşteri yabancılaşması: Müşteriler kendilerinin başkalarından daha fazla ücret ödediklerini öğrendiklerinde, muhtemelen bunun mantığını anlamayacak, bu uygulamayı adaletsiz bulacaklardır. Gelir yönetimi programında müşterinin aydınlatılması bu yüzden çok önemlidir. Müşteri fazla rezervasyondan dolayı uçamazsa kendisini kurban olarak görerek şirketten soğuyacaktır.
14.Soru
Hem tutumun hem de satın alma davranışının yüksek düzeyde olmasına ne ad verilir?
Bilişsel sadakat |
Sadakatsizlik |
Sahte Sadakat |
Gerçek Sadakat |
Gelişmemiş Sadakat |
Hem tutumun hem de satın alma davranışının yüksek düzeyde olması ise “gerçek sadakat” ve bu durumda olan müşteriler de “gerçek sadık” olarak tanımlanmaktadır. Doğru cevap D'dir.
15.Soru
Ürün veya hizmetin bir bütün olarak algılanmasıyla elde edilen fayda aşağıdakilerden hangisidir?
Hedonik fayda |
Holistik fayda |
Estetik fayda |
Durumsal fayda |
Duygusal fayda |
Holistik fayda: Ürün veya hizmetin bir bütün olarak algılanmasıyla elde edilen faydadır. Doğru cevap B'dir.
16.Soru
Hizmetler soyuttur; ancak bir havayolu işletmesinin kabin içi konfigürasyonunun (koltuk aralıkları, kabin içi eğlence sistemi gibi) ve temizliğinin belirli bir standartta olması bu soyut yapıya bir nebze somutluk katmaktadır. Bu durum hangi pazarlama karması unsuruna aittir?
Fiyat |
Ürün |
Yer |
Fiziksel kanıtlar |
Süreç |
Fiziksel kanıtlar karması, hizmetin soyutluğunu bir parçada olsa somutlaştırmaktadır. Uçak içi donanım, koltuklarının rahatlığı, uçuş sırasında verilen gözlük bandı, çorap ve kişisel temizlik ürünleri soyut hizmeti bir parça da olsa somutlaştırmaktadır. Bu nedenle fiziksel kanıtların mümkün olduğu kadar kaliteli olması önem taşımaktadır.
17.Soru
Müşteri ilişkileri ile ilgili aşağıdaki yargılardan hangisi doğrudur?
Yaşadığı sorunu şikayete dönüştüren müşteri işletmeyle ilişkisini kesmek eğilimindedir. |
Yaşadığı sorun karşısında sessiz kalan müşteri işletmeyle ilişkisini sürdürme eğilimindedir. |
Şikayetin cevaplanma hızı ilişkisel pazarlama açısından önemlidir. |
Şikayeti çözümlenen bir yolcuya başka kolaylıklar sağlamaya gerek yoktur. |
İlişkisel pazarlama müşteriden gelen geribildirimleri önemsemez. |
Yaşadığı sorunu şikayete dönüştüren müşteri işletmeyle ilişkisini sürdürme eğilimindedir.
Yaşadığı sorun karşısında sessiz kalan müşteri işletmeyle ilişkisini kesme eğilimindedir.
Şikayetin cevaplanma hızı ilişkisel pazarlama açısından önemlidir.
Şikayeti çözümlenen bir yolcuya başka kolaylıklar sağlamak zedelenen ilişkinin güçlendirilmesi açısından önemlidir.
İlişkisel pazarlama müşteriden gelen geribildirimleri önemser.
18.Soru
Aşağıdakilerden hangisi yaş veya meslek gruplarına verilen biletlerdendir?
En çok kalış koşulu |
Ön satın alma |
Yedek Bilet |
Ayrıcalıklı biletler |
En az kalma koşulu |
Günümüzde havayolu işletmeleri farklı gruplara yönelik çeşitli ucuz biletler sunmaktadır. Bu biletlerde ilki yaşların diğeri ise mesleklerin temel alınarak yapılan indirimlerdir. Yaşlara göre yapılan indirimlere çocuklar, gençler ve yaşlılar örnek olarak verilebilirken, mesleklerle ilgili olan indirimler için denizciler, askeri personel ve diplomatlar örnek verilebilmektedir. Cevap D'dir.
19.Soru
Aşağıdakilerden hangisi mal veya hizmetten elde edilecek faydalar arasında değildir?
Hedonik fayda |
Servis faydası |
Estetik fayda |
Duygusal fayda |
Eleştirel fayda |
Eleştirel fayda mal veya hizmetten elde edilecek faydalar arasında değildir.
20.Soru
Müşteri açısından havayolu şirketlerinin ittifak etmelerinin dezavantajı aşağıdakilerden hangi seçenekte verilmiştir?
Toplanan millerle üye işletmelerden bile alabilme |
Check-in de öncelik (gold) |
Ekstra bagaj hakkı (gold) |
Geçişlerde öncelik (gold) |
Daha fazla maliyet oluşturması (gold) |
Cevap daha fazla maliyet oluşturmasıdır.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ