Havayolu işletmelerinin rekabet üstünlüğü elde etmelerindeki en önemli unsurlardan biri “müşteriye sunulan değer”dir. Havayolu işletmelerinin sunduğu temel hizmet yolcuların ya da eşyalarının bir yerden başka bir yere güvenli şekilde ulaşımını sağlamaktır. Ancak müşteriler bir işletmeyi seçerken sağladığı temel hizmetin yanı sıra kendisine yaratılan değere bakmaktadır. Daha önce belirtildiği üzere sunulan yeni bir hizmetin rakip işletmeler tarafından da kullanılmaya başlamasıyla işletmeler birbirine benzemeye başlamaktadırlar. Havayolu işletmeleri uçuş ağları, uçuş sıklıkları, güvenlik standartları, bilet fiyatları, uygulanan indirimler gibi faaliyetlerde benzer hizmetler sunmaktadır. Bu durumun farkında olan havayolu işletmeleri müşterilerine özel hizmetler sunarak onlar için değer yaratmak isterler. Havayolu işletmesinin müşterilerine sunacağı hızlı uçağa biniş işlemleri, müşterilerin özel isteklerinin karşılanması, uçuşların zamanında yapılması, uçak iç tasarımı ve konforu, sunulan ikramlar, personelin müşteri odaklılığı, bagaj hizmetleri, internet üzerinden işlem yapabilme kolaylığı gibi hizmetler müşteri değeri oluşturulmasında büyük önem taşımaktadırlar.