Havayolu işletmelerinde farklı müşteri gruplarının farklı ihtiyaç ve istekleri doğrultusunda havayolu işletmesinden öncelikli beklentileri de farklı olmaktadır. İş amaçlı, tatil amaçlı ya da kişisel amaçlı seyahat eden müşterilerin de kendi aralarında kısa ya da uzun mesafe uçmaları, planlı ya da plansız uçmaları, aktarmalı ya da direkt uçmaları gibi durumsal faktörlere göre beklentileri farklılık gösterebilmektedir. Güvenlik, uygun fiyat gibi tüm müşteri gruplarının ortak beklentilerinin yanı sıra, iş amaçlı seyahat eden yolcuların uçağın zamanında kalkması, uçağa biniş ve kontrol zamanlarının kısa olması gibi beklentileri ön plana çıkmaktadır.