İnsanın yetenekleri, geçmiş tecrübeleri, beklentileri ve bakış açıları birbirinden farklıdır. Böyle olunca hem hizmeti sunanların aynı standardı tutturması hem de hizmeti satın alan ya da kullananların aynı anda birbirleri gibi düşünmesi ya da değerlendirmesi beklenemez. Bu durumda heterojenlik sadece hizmeti sunanlar açısından değil hizmeti satın alan ya da kullananlar açısından da geçerlidir.