Hizmet Pazarlaması Ara 1. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
İletişim biçiminin askerlerin yönetiminde olduğu gibi emir komuta zinciri şeklinde olması durumunda hangi tip örgütlerden bahsediliyordur?
Yatay |
Hiyerarşik |
Matriks |
Dikey |
İşbölümü |
İletişim biçiminin askerlerin yönetiminde olduğu gibi emir komuta zinciri şeklinde olması durumunda dikey örgütlerden bahsediliyordur.
2.Soru
Çalışanları sürekli dinamik halde tutmaya ve daha iyiye ulaşmak için çaba göstermeye yarayan çabaya ne denir?
Performans değerlendirme
|
İç müşteri
|
Motivasyon
|
İş analizi |
Personel geçişliliği |
Çalışanları sürekli dinamik halde tutmaya ve daha iyiye ulaşmak için çaba göstermeye yarayan çabaya motivasyon denir.
3.Soru
Hizmetin hangi özelliği hizmet üretimi ve sunumunda bazı planlama yapma çabalarını gerektirir?
Tutundurma |
Heterojenlik |
Eş zamanlılık |
Soyutluluk |
Stoklanamama |
Stoklanamama özelliği hizmet üretimi ve sunumunda bazı planlama yapma çabalarını da elbette gerektirir. Ancak pek çok hizmet doğrudan insan kaynağı eliyle gerçekleştiği için çoğu zaman bu planlama çabaları, talebi karşılama ve dengelemeye yönelik çabalarda başarısız olunmasına engel olamamaktadır.
4.Soru
Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinde insan kaynakları yönetiminin temel amaçlarından değildir?
Çalışan insanların bilgilerini kullanmak
|
Çalışan insanların yeteneklerini kullanmak
|
Çalışan insanların tecrübelerini kullanmak
|
Çalışanların yaptıkları işten tatmin olmalarını sağlamak |
İletişim kurulabilecek bir profil çizmek |
İletişim kurulabilecek bir profil çizmek yöneticilere ait bir işlevdir.
5.Soru
Aşağıdakilerden hangisi ürüne ilişkin yapılacak farklılaştırmada en sınırlı olanağı sunar?
Ham madde
|
Ambalaj
|
Etiket
|
Tat
|
İçerik |
Diğer seçeneklerde yer alan nitelikler daha kolay bir şekilde farklılaştırılabilirken, muadil ürünlerde ham madde çoğunlukla aynıdır.
6.Soru
Hizmetten beklenen asıl faydanın zenginleştirilmiş biçimi olarak tanımlanan hizmet türü hangisidir?
Öz hizmet
|
Müşteri hizmeti
|
Temel hizmet
|
Genişletilmiş hizmet |
Mikro hizmet |
Genişletilmiş hizmet; hizmetten beklenen asıl fayda yanında tüketicilere, hız, nitelik, güvenlik, şikâyet ve müşteri hizmetleri gibi unsurlarla hizmetten beklenen asıl faydanın zenginleştirilmiş biçimi olarak tanımlanabilir. Genişletilmiş hizmet üç katmandan oluşur.
7.Soru
İşletmenin güçlü ve zayıf noktalarının farkına varabilmesi, fonksiyon ya da faaliyetleri arasındaki mevcut ve muhtemel çatışma alanlarını görebilmesi ve geleceğe ilişkin önlemler alabilmesi aşağıdakilerden hangisinin analizi ile yapılmaktadır.
Makro çevre analizi |
Rekabet analizi |
Mikro çevre analizi |
Sektör analizi |
Rakip analizi |
İşletme fonksiyonlarının analizi, bir diğer ismiyle mikro çevrenin analizidir. Bu analizlerle işletme güçlü ve zayıf noktalarının farkına varabilir. İşletme fonksiyon ya da faaliyetleri arasındaki mevcut ve muhtemel çatışma alanlarını görebilir ve geleceğe ilişkin önlemler alabilir
8.Soru
“ne pahasına olursa olsun satış yapmak” pazarlama anlayışı yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?
Üretim yaklaşımı |
Ürün yaklaşımı |
Satış yaklaşımı |
Pazarlama yaklaşımı |
Toplumsal pazarlama yaklaşımı |
Satış Yaklaşımı
Üretimin kapasite olarak genişlemesi ve ürünlerde kalitenin önemli ölçüde gelişmesiyle birlikte pazarda çeşit ve sayı olarak artan ürünler arasında satış rekabeti gündeme gelmiştir. 1960’lı yıllardan itibaren gelişen ve “ne pahasına olursa olsun satış yapmak” şeklinde açıklanabilecek bu yaklaşımda daha fazla satmak esastır. Bu anlayış da beraberinde ister istemez yüksek baskılı satışlar ve kırıcı rekabeti getirmiştir. Bu amaca yönelik pazarlama çabaları ise tüketicilerin ve çevrenin zarar görmesine yol açan sonuçlar doğurmuş ve işletmeler arasında haksız rekabet uygulamalarını artırmıştır. Bu bağlamda 1970’li yıllardan itibaren tüketicinin ve çevrenin korunması ile haksız rekabetin önlenmesine yönelik mevzuat düzenlemeleri ile sivil toplum tepkileri ortaya çıkmıştır. Dolayısıyla satış yaklaşımının, pazarlamayı satış odaklı hale getirdiği ve sonuçları itibariyle de pazarlamaya yönelik eleştirilerin artmasına yol açtığı söylenebilir.
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi “Bir işletmeyi ve/veya onun mal ve hizmetini diğer işletme ve/veya mal ve hizmetlerinden ayırt edilmesini sağlayan ve tüketici zihninde bir algı oluşturmaya yönelik kullanılan genişletilmiş ürün unsuru” olarak tanımlanabilir?
Marka
|
Kurumsal kimlik
|
Kurum kültürü
|
Logo |
Kurumsal imaj |
Marka Bir işletmeyi ve/veya onun mal ve hizmetini diğer işletme ve/veya mal ve hizmetlerinden ayırt edilmesini sağlayan ve tüketici zihninde bir algı oluşturmaya yönelik kullanılan genişletilmiş ürün unsurudur.
10.Soru
Aşağıdakilerden hangisi standart teknoloji hizmetidir?
Tamir bakım hizmetleri |
Otomatik araç yıkama |
ATM bankacılığı |
Otomatik ürün makineleri |
İnternet bankacılığı |
Teknoloji ağırlıklı hizmetlerden olan standart teknoloji şunlardır: Tamir bakım hizmetleri, kuru temizleme, internet servis sağlayıcıdır.
11.Soru
Hizmet işletmelerinde çalışan personelin, sanayi işletmelerinde çalışanlara oranla daha fazla sahip olmaları gereken nitelik aşağıdakilerden hangisidir?
Uyum
|
Disiplin
|
İnsan ilişkileri becerisi
|
Kendini kuruma adama |
Çalışma saatlerinde esneklik |
Hizmet işletmelerinde çalışan personelin niteliği, sanayi ve ticaret işletmelerinde çalışan işletmelere göre daha çok insan ilişkileri becerisi gerektirmektedir. Çünkü hizmet işletmeleri “tüketici ya da müşteri” sıfatıyla doğrudan diğer insanlarla ilişki kurarak onlara hizmet sunmaya çalışmaktadır.
12.Soru
Hizmeti aynı yerde ve biçimde alan iki farklı insanın da o hizmete ilişkin geçmiş tecrübesi, beklentisi ve ruh halleri aynı olmayabilir. Bu durum hizmet pazarlamasının hangi özelliği ile ilgilidir?
Eş zamanlılık
|
Soyutluluk
|
Heterojenlik
|
Stoklanamama |
Ürün |
İnsanın yetenekleri, geçmiş tecrübeleri, beklentileri ve bakış açıları birbirinden farklıdır. Böyle olunca hem hizmeti sunanların aynı standardı tutturması hem de hizmeti satın alan ya da kullananların aynı anda birbirleri gibi düşünmesi ya da değerlendirmesi beklenemez. Bu durumda heterojenlik sadece hizmeti sunanlar açısından değil hizmeti satın alan ya da kullananlar açısından da geçerlidir.
13.Soru
Pazarlama anlayışına geçme gerekliliği hangi dönemde ortaya çıkmıştır?
1930’ların sonu |
1950’lerin başı
|
1970’lerin başı
|
1980’lerin ortası |
2000’ler |
Satış yaklaşımının, pazarlamayı satış odaklı hale getirdiği ve sonuçları itibariyle de pazarlamaya yönelik eleştirilerin artmasına yol açtığı söylenebilir. Bazı gelişmelerle birlikte 1980’li yılların ortalarına gelindiğinde, satış yaklaşımının pazarlama adına zarar verici olduğu ve pazarlama yaklaşımına geçme gereği ortaya çıkmıştır.
14.Soru
Aşağıdakilerden hangisi bir ürün olarak hizmet ve unsurları hakkında doğru bir ifadedir?
Hizmetlerin temel özellikleri çoğunlukla bir ihtiyaç, istek ve beklentiyi karşılama amaçlı geliştirilmez |
Büyük ölçüde soyut olan hizmetler somut unsurlarla desteklenmezler |
Hizmetler fiziksel kanıtların algılanabildiği ortam veya mekânlarda sunulmaz |
Soyut olan hizmet, insan, süreç ve fiziksel kanıtlarla desteklenmiştir |
Hizmetlerin sınıflandırılmasında yalnızca teknoloji unsuru ağırlıklıdır |
Hizmetler büyük ölçüde soyut olmakla birlikte oldukça somut unsurlarla da desteklenirler. Hizmetlerin temel özellikleri bir ihtiyaç, istek ve beklentiyi karşılama amaçlı geliştirilmiş ya da tüketiciye değer verecek biçimde geliştirilmiş olmalarıdır. Hizmetler de birer ürün olarak tamamen soyut özelliklerden oluşabileceği gibi, pek çok hizmet sunumunda somut unsurlar, teknoloji ve süreçlerden yararlanılabileceği gibi yine pek çok hizmet insan eliyle sunulur. Hizmetler de fiziksel kanıtların algılanabildiği ortam veya mekânlarda sunulur. Hizmetlerin sınıflandırılmasında insan ve teknoloji kriterleri iki temel unsur olarak kullanılabilir. Başka bir deyişle, bazı hizmetlerde insan, bazılarında ise teknoloji unsuru daha ağırlıklıdır.
15.Soru
Tüketicilerin hizmet üretim veya tüketim sürecine dâhil olmasına ne denmektedir?
Kişisel faktörler |
Psikolojik faktörler
|
Pazarlama çabaları
|
Hizmet katılımı |
Sosyal faktörler |
Hizmet tüketiminde günümüz tüketicilerinin daha aktif ve katılımcı bir rolü benimsediği söylenebilir. Hizmetlerin tüketiminin üretimiyle eş zamanlı olması ve tüketici ile hizmet sunanların aynı ortamda ve ilişki içinde bulunması, tüketicilerin katılımını daha önemli ve kaçınılmaz hâle getirmektedir.
16.Soru
Hangisi pazarlama karmasının elemanlarından biri değildir?
Ürün |
Fiyat |
Dağıtım |
Pazarlama iletişimi |
İnsan |
Pazarlama karmasının elemanları pedagojik açıdan öğrenmeyi kolaylaştırdığı için İngilizce baş harfleriyle 4P, yani product (ürün), price (fiyat), place (dağıtım) ve promotion (pazarlama iletişimi) şeklinde anılmaktadır.
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi tüketicinin oynadığı rollerden biri değildir?
Başlatıcı
|
Satın alıcı
|
Karar verici
|
Pazarlamacı |
Kullanıcı |
Tüketici; başlatıcı, satın alıcı, etkileyici, karar verici ve kullanıcı olmak üzere beş farklı rol oynamaktadır.
18.Soru
Genel olarak hayat tarzı, tüketim kalıpları veya alışkanlıkları, aile yapısındaki değişim, kadının iş hayatında daha fazla yer alması, iş dışında geçen zamanın artması, home-ofis (evde çalışma) uygulamalarının yaygınlaşması gibi hususlarda ayrıntılı hangi analizlerle hedef pazardaki hizmet talepleri analiz edilebilir?
Sosyokültürel faktörlerin |
Mikro |
Sektör |
Rekabet |
Ekonomik faktörlerin |
Sosyokültürel faktörlerin analizinde ise genel olarak hayat tarzı, tüketim kalıpları veya alışkanlıkları, aile yapısındaki değişim, kadının iş hayatında daha fazla yer alması, iş dışında geçen zamanın artması, home-ofis (evde çalışma) uygulamalarının yaygınlaşması gibi hususlarda ayrıntılı analizlerle hedef pazardaki hizmet talepleri analiz edilebilir.
19.Soru
Hizmetin sunumunda kullanılan teknoloji, mekân düzenlemeleri, süreçler ve hizmeti sunan ya da yardımcı olan insan faktörleri neyi oluşturur?
Öz hizmet
|
Temel fayda |
Somut katman |
Genişletilmiş katman |
Zenginleştirilmiş katman |
Genişletilmiş hizmet üç katmandan oluşur. Öz hizmet ya da temel fayda hizmetten beklenen esas fayda iken, hizmetin sunumunda kullanılan teknoloji, mekân düzenlemeleri, süreçler ve hizmeti sunan ya da yardımcı olan insan faktörleri somut katmanı oluşturur. Marka, müşteri hizmetleri ve şikâyet mekanizmaları gibi unsurlar ise genişletilmiş ya da zenginleştirilmiş katmanı ifade eder.
20.Soru
"Tüketicinin beklentilerine karşılık verilebilir ve elde etmek istediği değere ulaşması sağlanabilir”. şeklinde ifade edilen farklılaştırma stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?
Farklılaştırmadan kaçınma |
Odaklanma |
Maliyet liderliği |
Segmentasyon |
Farklılaştırma |
Maliyet liderliği ile tüketiciye en uygun fiyat sunulabilirken, farklılaştırma ile tüketicinin beklentilerine karşılık verilebilir ve elde etmek istediği değere ulaşması sağlanabilir.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ