Soyutluluk

Yapı marketi gezen bir müşteri, raarda ve orta bölmelerde yerini almış çok sayıda somut, elle tutulabilen, gözle görülebilen, malın özelliğine göre işitilebilen ve koklanabilen çok sayıda ürünün cazibesi altındadır. Önceden üretilmiş ve raarda yerini almış bu ürünlerden bir kısmından kendi ölçülerine göre parçalar alma şansına da sahiptir müşteriler. Soyut olan hizmetlerden farklı olarak mallar müşteriler tarafından bizzat görülmekte, dokunulmakta, test edilmekte ve değerlendirilmektedir. Tasarım, renk, koku, marka, ses, görünüm ve benzeri çok sayıdaki somut ürün özelliği ile müşterinin karşısında duran malın kalitesinin algılanması hizmetlere göre nispeten daha kolay olmakta, müşteri tercihinin oluşmasında tüm bu somut özellikler katkıda bulunmaktadır. Oysa hizmetlerde bu katkı çok kolay olmamaktadır. Tüketici duyu organları ile hizmetleri algılamakta zorlanır. Olsa olsa hissedebilir ve geçmiş deneyimleri ve diğer kullanıcıların söyledikleri ile satış elemanlarının tanıtımları yanında reklam ve benzeri pazarlama iletişim mesajlarından etkilenir. Doktordan sağlık hizmeti alan biri bu hizmeti başkalarına tanımlamaya kalktığında duyu organlarına hitap edecek bir şeyler söyleyemeyecek, muhtemelen hissettikleri doğrultusunda yorumlar yapacaktır. Bu yorumlarında geçmiş tecrübeleriyle kıyaslamaları, beklentileri, o doktorla ilgili kendisine ifade edilenlere karşılık kendi değerlendirmeleri etkili olacaktır. Bir uçakla yolculuk yapan biri yolculuk sonunda büyük ölçüde hislerinden hareketle algılarını ifade edecektir. Elbette gerek doktorun çalışma ortamı ve genel ortam koşulları, hemşire ve diğer ofis elemanların tutum ve davranışları; uçağın bakım ve temizliği, koku, yer hizmetleri, hosteslerin tutum ve davranışları hizmeti kullanan kişinin algısında etkili olacaktır.