Heterojenlik

Hizmetlerin üretilmesi ve/veya pazara sunulmasında insan faktörü yanında fiziksel kanıtlar ve süreçlerin de önemli olduğu daha önce bahsedilmişti. Diğer taraan hizmeti satın alan ve/veya kullanan da insandır. Nihayetinde insanın yetenekleri, geçmiş tecrübeleri, beklentileri ve bakış açıları birbirinden farklıdır. Böyle olunca hem hizmeti sunanların aynı standardı tutturması hem de hizmeti satın alan ya da kullananların aynı anda birbirleri gibi düşünmesi ya da değerlendirmesi beklenemez. Uçaktaki hostes, ofisteki avukat, temizlik görevlisi, kasadaki kasiyer ve benzeri pek çok hizmet sunan günün her saati, haanın her gününde aynı ruh halinde olamayacağı için, aynı hizmeti sunan iki farklı insan aynı bakış açısıyla her zaman hareket edemeyeceği için aynı anda aynı ulaşım, alışveriş, danışmanlık ve benzeri hizmeti alan veya kullananların memnuniyeti aynı olmayacaktır. Bunun temel sebebi de hizmet sunumundaki insan faktöründeki değişkenlik yani heterojenliktir