"Müşteri ilişkileri yönetiminin getirdiği en önemli yeniliklerden bir tanesi hizmetlerin hemen hepsini kişiye özel hâle getirme imkanı tanımasıdır. Geleneksel pazarlama anlayışı müşteriyi kalabalık içinde bulunan kimliği belirsiz bir fert alarak almaktaydı. Bu durum kitle pazarlaması denilen anlayışı doğurmuştu. Halbuki yüksek teknolojinin müşteri ilişkileri yönetimi ile birlikte kullanılması ile birlikte benzer özelliklere sahip kişiler için farklılaştırılmış mesajlar ve hizmetler söz konusu olabilmiştir. Böyle mesajları alan tüketiciler kendilerini özel hissetmektedirler. Sonuç olarak bireyselleştirilmiş ya da ............................olarak isimlendirilen kişinin ihtiyaçlarına daha uygun çözümler geliştirmek mümkündür." Boşluğa hangisi gelebilir?