Hizmet Pazarlaması Final 12. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Hangisi hizmet pazarlamasında Süreçlerin temel bileşenlerindendir?


Süreç tutan

İş veren

Süreç ölçer

Süreç tasarımcısı

Üretici


2.Soru

Hangisi hizmet kalitesini tanımlayan özelliklerden değildir?


İhtiyaç fazlası üretim

 

Standartlara uygunluk

 

Beklentilere cevap verebilmek

 

İhtiyaçları karşılayacak özelliklere sahip olmak

Hizmetlerin müşteriyi memnun edecek şekilde sunulması


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi makro çevre analizinde ekonomik faktörlerin ayrıntılı analizinde kullanılan unsurlardan biri değildir?


Kişi başına gelir

Enflasyon oranları

İsteğe bağlı harcanabilir gelir

Hayat tarzı

Gelir dağılımı


4.Soru

I. 1960’lı yıllardan itibaren gelişen ve "ne pahasına olursa olsun satış yapmak" şeklinde açıklanabilecek bu yaklaşımda daha fazla satmak esastır. 
II. Bu anlayış beraberinde ister istemez yüksek baskılı satışlar ve kırıcı rekabeti getirmiştir.
Yukarıdaki açıklamalar pazarlamanın gelişim sürecindeki hangi evreyi açıklamaktadır?


Üretim yaklaşımı

 

Ürün yaklaşımı

 

Pazarlama yaklaşımı

 

Satış yaklaşımı

Toplumsal pazarlama yaklaşımı


5.Soru

"Müşteri ilişkileri yönetiminin getirdiği en önemli yeniliklerden bir tanesi hizmetlerin hemen hepsini kişiye özel hâle getirme imkanı tanımasıdır. Geleneksel pazarlama anlayışı müşteriyi kalabalık içinde bulunan kimliği belirsiz bir fert alarak almaktaydı. Bu durum kitle pazarlaması denilen anlayışı doğurmuştu. Halbuki yüksek teknolojinin müşteri ilişkileri yönetimi ile birlikte kullanılması ile birlikte benzer özelliklere sahip kişiler için farklılaştırılmış mesajlar ve hizmetler söz konusu olabilmiştir. Böyle mesajları alan tüketiciler kendilerini özel hissetmektedirler. Sonuç olarak bireyselleştirilmiş ya da ............................olarak isimlendirilen kişinin ihtiyaçlarına daha uygun çözümler geliştirmek mümkündür." Boşluğa hangisi gelebilir?


İçsel pazarlama

İlişkisel pazarlama

Kişiselleştirilmiş pazarlama

dışsal pazarlama

Genel pazarlama


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin “bir kimse bana gülümserse, ona aynı şekilde gülümseyerek cevap veririm.” yaklaşımını tanımlayan kavramdır?


Farklılaştırma

Mekansal yerleşim başarısı

Örtülü mesaj

Pazarlama yeniliği

Hizmet atmosferi


7.Soru

"İlişkisel pazarlama anlayışı durup dururken ortaya çıkmış bir anlayış değildir. Aksine işletmeler arası rekabet, tüketici beklentilerindeki değişimler, bilişim teknolojileri ve bunların yeni kullanım alanları, ilişkisel pazarlamanın doğuşuna neden olmuştur. İlişkisel pazarlama, işletmeler tarafından uygulanmakta ve ilişkisel pazarlamanın pratiğe yansıması olan bu uygulamalara genel olarak ................... adı verilmektedir." Boşluğa hangisi gelmelidir?


Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)

Bilgi Yönetimi

Kriz Yönetimi

Tasarım Yönetimi

Halkla İlişkiler Yönetimi


8.Soru

"......................., her bir müşteriyle olan ilişkide yeni değer ve fayda yaratma ve bu faydaların müşteriyle kurulan ve uzun süreli olması istenen ilişki süresince devam etmesi gerektiğine odaklanan bir yaklaşımdır." Boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?



dışsal pazarlama

ilişkisel pazarlama

içsel pazarlama

dolaylı pazarlama

karşı pazarlama


9.Soru

Aşağıda verilen seçeneklerden hangisi tasarımla verilmek istenen duyguyu misafirlerin algılamasına olanak sağlayan unsurların birbirini takip eden şekil ve çizgilerde kullanımını ifade etmektedir?


Tasarımda süreklilik

Tasarım çizgisi

Tasarım ruhu

Hizmet tasarımı

Estetik


10.Soru

Hizmet sunan personelle müşteri arasındaki pazarlama olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Etkileşimli pazarlama

 

İçsel pazarlama

 

Dışsal pazarlama

 

Hizmet alımı

Üretim


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi yıllık plana bağlı denetimlerde gerçekleştirilen analizlerden biri değildir?


Satış analizleri

Pazar payı analizleri

Pazarlama harcamaları analizleri

Finansal analizler

Katkı payı analizleri


12.Soru

İlişkisel pazarlamanın ve dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşuna nedenolan gelişmelerin hangileri doğrudur?

I.Bilişim ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler

II. Bilgi teknolojileri sayesinde oluşan veri tabanları

III.Veri tabanlarından hareketle yapılan müşteri analizleri

IV.Müşterilerin beklentilerinin daha iyi anlaşılması

V.Web siteleri, sosyal medya ve GSM teknolojisinin ortak kullanılması,


I ve II

II ve III

III ve IV

I, II, III ve IV

Hepsi


13.Soru

"İlişkisel pazarlama ve dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriler hakkında daha fazla bilgi toplayarak onu daha iyi anlamak istemektedir. Fakat daha fazla .......................... sorunlarını gündeme getirmektedir." Boşluğa hangisi gelmelidir?


Bilgi işlem

Bilgi toplama isteği mahremiyet(privacy)

Kalite standartı

Kişisel gelişim

Veri analizi


14.Soru

Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir mal ya da hizmet sunulmasını sağlayan ve müşterinin bir ihtiyacını karşılayan, müşterilerle karşı karşıya gelen personelin gerçekleştirdiği süreçlere ne ad verilir?


Temel süreçler

Ön plan süreçleri

Arka plan süreçleri

Hizmet hazırlık süreci

Destek süreci


15.Soru

Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan bir başka değişken mekân tasarımıdır. Aşağıdakilerden hangisi mekân tasarımına verilebilecek örneklerden biri değildir?


Ekipmanların yerleşimi

 

Bekleme alanları

 

Kullanım talimatları

 

Mobilyalar

Döşemeler ve halılar


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi destek süreçler arasında yer almaz?


Sunum yönetimi

Sosyalleştirme

Oryantasyon

Satın alma

Personel performansı


17.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet pazarlaması üçgeninin ayaklarından birini oluşturur?


Hizmet sunanlar

 

Denetleyiciler

 

Devlet

 

Aracı kurumlar

Sanayi


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi teknoloji ağırlıklı bir hizmettir?


Kuru temizleme

 

Yeme-içme hizmetleri

 

Sağlık hizmetleri

 

Ev ve ofis temizliği

Otopark hizmetleri


19.Soru

İnsan emeği gerektirmeden sunulan ATM bankacılığı ve baz istasyonlarla GSM hizmeti verme gibi hizmetlerde, pazarlama karması elemanlarından hangi unsur ön plandadır?


İnsan unsuru

Fiziksel unsur

Süreç unsuru

Tutundurma

Dağıtım


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi fiziksel unsurlarla hizmet ortamı oluşturmada etkili faktörlerden biri değildir?


Farklılaştırma

Estetik

İşaretler ve semboller

İşlevsellik

Hizmet atmosferi