Hizmet işletmeleri arasında farklılık yaratmanın yollarından birisi, müşterinin işini kolaylaştıran ve yüksek katma değer üreten süreç tasarımları ve organizasyonlarıdır. Süreç performansı, işlem sayısı, işlem süresi, cevap verme hızı, hatasız hizmet sunma oranı, maliyet, müşteri memnuniyeti gibi unsurlarla ölçülmektedir. Bir hizmet ortamında bulunan fiziksel tasarım unsurları ve çalışanlar o ortamda bulunan müşterileri etkileyen uyarıcılardır ve sürecin işleyişi içinde kullanıcılarını yönlendirirler.