Hizmet Pazarlaması Final 7. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

I. Finansal yenilik

II. Ürün yeniliği

III. Süreç yeniliği

IV. Organizasyonel yenilik

V. Pazarlama yeniliği

Yukarıda verilenlerden hangileri hizmetlerde yapılacak yenilikler için Oslo kılavuzunda belirtilen unsurlardır?


I, II ve III

III, IV ve V

II, III, IV ve V

I, II, III ve IV

I, II, III, IV ve V


2.Soru

ServQual yönteminde 1988 yılından sonra kullanılan 'hizmet verenin işi doğru şekilde yapabileceğine dair oluşan kanaattir' ifadesi hangi boyutun açıklamasıdır?


Güvence

Güvenilirlik

Fiziksel özellikler

Empati

Heveslilik


3.Soru

Hizmetin sunulduğu çevre ve hizmeti sunanın tutum ve davranışları ne olarak değerlendirilmektedir?

 


Hizmetlerin özellikleri

 

Örgütsel faktörler

 

Fiziksel ortam

 

Kişisel özellikler

Hizmet deneyimleri


4.Soru

Hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanması şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

 


Süreç tasarımı

 

Değer üretimi

 

Süreç performansı

 

Hizmet

İşlem


5.Soru

"........., başı ve sonu olan, bir zaman devam eden ve tekrarlanarak değer üreten iştir." boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir? 


Vakit

Çalışmak

Süreç

Üretim

Görev


6.Soru

Hizmet pazarlamasına konu olarak ilave edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?


Fiziksel kanıtlar

Teknoloji

Lojistik

Üretim

Dağıtım


7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerde inovasyon yapmanın işletmelere sağladığı faydalardan biridir?

 


Hizmet sunumunda çeşitli alternatifler sunmaz.

 

Hizmet kalitesinde bir düşüşe neden olur.

 

Hizmet işletmelerinin değer yaratma kapasitelerini azaltır.

 

Hizmet işletmesinin farklılaşmasına yardımcı olur.

Ortaya konulan yenilikler yeni iş alanları yaratmaz.


8.Soru

"Bir kerelik küçük miktarda satın alma yapan müşteri ile bir ürünü ömür boyu satın almaya niyetli müşteri aynı değerde kabul edilmemektedir. Müşterinin yaşamı boyunca bir üründen alacağı miktarın parasal karşılığı .............. kavramı ile ifade edilmektedir." Boşluğa hangisi gelmelidir?


Hizmet

Müşteri yaşam boyu değeri

Müşteri İlişkileri Yönetim

fark edilmeyen müşteri

pazarlamada etkinlik


9.Soru

Hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasına ne denmektedir?


Teknolojik gelişmeler

 

Süreç performansı

 

Süreç tasarımı

 

Konsept

Fiziksel tasarım unsurları


10.Soru

"..................., hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların
sağlanması ve sıralanmasıdır." boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?


Süreç Performansı

Süreç Yönetimi

Süreç Tasarımı

Süreç Analizi

Süreç Sorumluluğu


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan 'dışsal soyut değişkenler' arasında yer alır?


Bina

Otopark

Yönlendirme levhaları

Mobilyalar

İşletme büyüklüğü


12.Soru

Tüketicinin aktif olarak katılımının gerektiği hizmetlere ne denilmektedir?

 


Düşük katılımlı hizmetler

 

Orta katılımlı hizmetler

 

Yüksek katılımlı hizmetler

 

Kritik anlar

Hizmet karşılaşması


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri kazanmayı, kazanılan müşteriyi memnun etmeyi, memnun edilen müşteriyi elde tutmayı ve elde tutulan müşteriden daha kazanmayı amaçlamakta olan kavramdır?


İlişkisel pazarlama

İçsel pazarlama

Dışsal pazarlama

Etkileşimli pazarlama

Müşteri değeri


14.Soru

I. Tatmin düzeyi yüksek müşterilere çapraz satış adı verilen farklı alanlarda tekliflerin götürülebilmesi

II. Fark edilmeyen müşteri kaybının fark edilebilmesi ve bunun önüne geçebilecek tedbirlerin mümkün hâle getirilmesi

III. Pazarlamada etkinlik sağlanması

IV. Hizmetlerin daha ulaşılabilir hale gelmesi

V. Hizmetlerin kişiye özel hale getirilebilmesi

Yukarıda verilen ifadeler göz önüne bulundurulduğunda, müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeye sağladığı faydalar aşağıdaki seçeneklerden hangisinde bir arada verilmiştir? 


I ve III

II ve IV

I, III ve V

II, III, IV ve V

I, II, III, IV ve V


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet ortamını oluşturan değişkenlerden olan dışsal somut değişkenler arasında yer almaz?

 


Görünüm ve mimari tarz

 

Giriş-çıkış

 

Kullanım talimatları

 

Yapının yüksekliği

Peyzaj düzenlemeleri


16.Soru

İşletme dışında bir denetimin esas olduğu denetim türüne ne ad verilir?


Niteliksel analizler

 

Karlılık denetimleri

 

Planlara bağlı denetimler

 

Etkinlik denetimi

Stratejik denetim


17.Soru

Aynı sektörde hizmet veren başka firmaya ilişkin yapılan analize ne isim verilir?


Rakip analizi

 

Pazar analizi

 

Sektör analizi

 

Hedef kitle analizi

 

Kaynak analizi


18.Soru

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi hizmet pazarlamasında kullanılan pazarlama karması elemanlarından biri değildir?


Ürün

Tutundurma

İnsan

Zaman

Fiziksel özellikler


19.Soru

Hizmet sunmada kullanılan süreçler taşıdıkları özelliklerine göre, zamanlamasına göre ve müşteri için önemlerine göre farklılıklar arz etmektedir. Hizmet sunumu ve sonrasını kapsayan sürece ne denmektedir?


Hizmet hazırlık süreci

 

Hizmet sunum süreci

 

Ön alan süreçleri

 

Arka plan süreçleri

Temel süreçler


20.Soru

İç kaynaklı denetimlerde zaman zaman duygusallık ve mesleki körlük nedeniyle bazı hususların görülememesi ya da üzerine gidilememesinin önüne geçmek için yapılması gereken denetim türü aşağıdakilerden hangisidir?


Stratejik denetim

Plana bağlı denetim

Etkinlik denetimleri

Kârlılık denetimleri

Finansal analizler