Bir otelde gecelemek gibi hizmetlerde sadece tüketicinin varlığı yeterli olabildiği hizmetlere düşük katılımlı hizmetler; tüketicinin aktif olarak katılımının gerektiği hizmetlere yüksek katılımlı hizmetler; bu ikisinin ortasında kalanlara da orta katılımlı hizmetler denilmektedir. Müşterinin farklı hizmetler ile karşılaşma (temas) anlarına kritik anlar denmektedir. Müşterinin hizmetlerle temas kurması ya da etkileşim içine girmesine “hizmet karşılaşması” (hizmet buluşması) adı verilmektedir.