Hizmet yönelimi yaklaşımı, hizmet işletmelerinin imalât işletmeleri gibi üretim ve sürecin ayrı değil, ayrılmaz olduğunu, müşterinin üretim faktörü olarak sürecin içinde yer aldığını, işletmelerin doğrudan hizmette değer yaratan süreçlerin geliştirilmesine odaklanılması gerektiğini ileri sürer. Hizmet işletmeleri hizmetin bu şekilde temel özelliklerine göre örgütlenmeli ve üretim süreçlerinde gerekli düzenlemeleri yapmalıdır. Örneğin, müşterinin süreci etkilemesi, çalışan-müşteri etkileşimi gibi konuların etkisi dikkate alınmalıdır.