İşletmeler her ne kadar standart sunum sağlarsa sağlasın, hizmet deneyimi her zaman kişisel bir boyut taşır. Farklı insanlar aynı durumu farklı algılayabilir. Diğer yandan insanlar ürünlerle ilgili her zaman tam bilgi sahibi olmayabilir. Bu tür durumlarda, işletmenin genel imajı ile ilgili algılar hizmet deneyimini etkileyebilir. Sonuç olarak, hizmet sunumu müşteriler açısından “algılanan kalite” açısından değerlendirilir.