Hizmetlerin hangi özelliklerinin standartlaştırılabileceği ortaya konur

Hizmetle ilgili olarak ortak bir dil geliştirilir.

Çalışanların bilgi, beceri ve müşteriyle iletişim gibi bazı davranışlarıyla ilgili standartlar geliştirilir

Hizmet süreçlerinde standartlaşma sağlanarak hatalar en aza indirilir

İşletmenin misyonunda ve temel hizmet politikalarında bazı ilke ve yaklaşımlar belirlenir