Ürün/hizmete dayalı tasarımı etkileyen faktörler arasında en etkili olan teknolojik gelişmelerdir.

SWOT analizi güçlü yönler, zayıf yönler, fırsatlar ve tehditlerin analiz edilmesinden oluşur. Kavramın içinde zararlar unsuru yoktur.

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır:

• Maliyet,
• Kalite,
• Katılım,
• Standartlar,
• Zamanlama,
• Ürün/hizmet yaşam eğrisi.

Hizmetin Müşteriye Ulaştırılma Şekli: Müşteri Hizmet Sunum Yerine Gider

Hizmetin Sunulduğu Yer: Tekli-

Tiyatro

Kuaförlük

Otel

Hizmet Kalitesinin Boyutları; Fiziksel göstergeler, güvenilirlik, isteklilik, güven ve empatidir.

İktisat teorisi davranış modeli: Marshall’ın Ekonomik Modeli’nde belirtildiği gibi bu modele göre, satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya
çalışır ve buna göre satın alma kararını verir.

Zamanlama, katılım, maliyet ve kalite hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler arasındayken, yenilik bu aktörlerden biri değildir.

Terminoloji: Hizmetle ilgili olarak ortak bir dil geliştirilir. Bu sayede hem işletme içinde hem de müşterilerle iletişimde standart dil kullanımı sağlanır.

1980’li yıllardan itibaren tasarım konusu artan rekabet, yenilik ve yaratıcılık faaliyetlerine bağlı olarak işletmeler için stratejik hâle gelmeye başlamıştır. Ürün ve marka yönetimi, toplam kalite yönetimi, süreç yönetimi, örgüt mimarisi ve çalışma ortamlarının planlanmasında tasarım konusu önem kazanmıştır.

İsteklilik; otel işletmesinde çalışan personelin hizmet sunumundaki istekliliğini, müşterilere hızlı hizmet vermesini ve müşterilere yardım konusunda gönüllü olmasını, müşterilerle zamanında iletişime geçilmesini ve gerekli olan duyuruların zamanında yapılmasını, çeşitli iletişim araçları ile arayan müşterilere hızlı cevap verilmesini ve rezervasyonların hızlı bir şekilde yapılmasını ifade etmektedir

Bilindiği üzere müşteriler, ister fiziksel ürün isterse hizmet olsun, herhangi bir
ürünü ihtiyaçlarını karşılamak ve tatmin etmek amacıyla satın alırlar. Bu bağlamda,
insanları herhangi bir konuda motive etmede (güdülemede) yaygın bir
yaklaşım olarak bilinen Maslow’un İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi Teorisinin önemi
ortaya çıkmaktadır (Maslow, 1943). Maslow Teorisi veya İhtiyaçlar Hiyerarşisi
Teorisi, Amerikalı psikolog Abraham Maslow (1943) tarafından yayınlanmış bir
çalışmada ortaya atılmış ve sonrasında geliştirilmiş olup aslında bir insan psikolojisi
teorisidir. Bilindiği üzere, Maslow ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş
aşamada sınıflandırmaktadır:
I. Fiziksel ihtiyaçlar: İnsanın yemek, içmek, uyumak, solumak, cinsellik gibi
temel içgüdüsel ihtiyaçlarıdır.
II. Güvenlik ihtiyacı: İnsanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır.
III. Sosyal ihtiyaçlar: İnsanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik,
şefkat gibi ihtiyaçlarıdır.
IV. Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına
saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı
elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır.
V. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı: İnsanın alt kategorilerdeki ihtiyaçlarını
karşıladıktan sonra kendini geliştirmek, zorlu hedefleri başarmak ve yaptığı
işin zirvesine çıkmak gibi birtakım kişisel ideal ve yeteneklerini gerçekleştirmeye
yönelik ihtiyaçlarıdır.

Strateji kavramında ve strateji oluşturmada hareket noktası “rakip veya rakipler” dir. Başka bir tanımda ise strateji, rakiplerin faaliyetlerini de inceleyerek amaçlara ulaşmak için belirlenmiş, uzun dönemli dinamik kararlar topluluğu olarak ifade edilmektedir. Dolayısı ile doğru yanıt rakip veya rakipler ifadesini içeren d şıkkıdır.

Müşteri, hizmet sürecinde yer alarak çalışanla ve hizmet ortamındaki diğer bileşenlerle etkileşime girer ve sonuç olarak hizmet sürecini ve bu sürecin çıktısını etkileyebilir. Hizmet müşterileri aslında hizmetin başlama ve tamamlanma kararını etkiler. Örneğin, otel hizmeti, müşteri otele gelince başlar, otelde hizmet sistemiyle etkileşimleri, istek, takdir vb. boyunca hizmet devam eder ve genel memnuniyet düzeyi, hizmet üretimi tamamlandığındaki sonucu/çıktıyı belirler. Hizmet üretim sürecindeki belirgin rolü, müşterinin üretim faktörü gibi işlev görmesine neden olur.

Üretim süreci sonucunda elde edilen çıktı değerinin maliyetten fazla olması beklenir. Bu durumda kâr elde edilmiş olur. Kâr/zarar durumunun yanısıra, ürün fiyatının belirlenmesinde maliyetler dikkate alınır.