Müşteri, hizmet sürecinde yer alarak çalışanla ve hizmet ortamındaki diğer bileşenlerle etkileşime girer ve sonuç olarak hizmet sürecini ve bu sürecin çıktısını etkileyebilir. Hizmet müşterileri aslında hizmetin başlama ve tamamlanma kararını etkiler. Örneğin, otel hizmeti, müşteri otele gelince başlar, otelde hizmet sistemiyle etkileşimleri, istek, takdir vb. boyunca hizmet devam eder ve genel memnuniyet düzeyi, hizmet üretimi tamamlandığındaki sonucu/çıktıyı belirler. Hizmet üretim sürecindeki belirgin rolü, müşterinin üretim faktörü gibi işlev görmesine neden olur.