Hizmet Tasarımı Deneme Sınavı Sorusu #1192383

Bir aile, çocuklarının karne almasıyla birlikte yaz tatiline çıkma kararı alır. (I) Anne, internet üzerinden de hizmet veren aracı bir acentenin web sayfasından uygun bir otel seçmek ister ancak acentenin çevrim içi hizmetleri, site bakıma alındığından faal değildir.  (II) Bunun üzerine, acentenin şubesini ziyaret etmeye karar veren anne, acenteye ulaşmak için toplu taşıma kullanır. (III) Sonunda, acentede çalışanların yardımıyla güzel bir aile oteli ayarlar. (IV) Satın alınan pakete ulaşım hizmetleri de dahildir ancak aktarma servisleri bulunmadığından dolayı havalimanına gitmek ve sabah erken saatlerde indiklerinde otele varmak için toplu taşıma hizmetlerinden yararlanmak zorunda kalacaklardır. (V) Dahası, otele giriş saati 12:00 olduğundan kahvaltı hizmetinden yararlanamayacaklar ve dışarıda bir restoranda kahvaltı yapmak zorunda kalacaklardır.

Yukarıdaki metinde numaralandırılmış cümlelerde belirtilen durumlardan hangisi, fiyat dışı maliyete örnek gösterilemez?


I

II

III

IV

V


Yanıt Açıklaması:

III'te bulunan durum, fiyat maliyeti ile ilgilidir. Fiyat maliyeti, müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır. Diğer cümlelerde belirtilen durumlar ise  müşterinin hizmeti elde etmek için katlandığı fiyat dışındaki maliyetlere örnektir. Fiyat dışındaki maliyetler, ek harcamalar şeklinde para ile ifade edilebildiği gibi (otele ulaşım masraf­ları gibi), müşterinin hizmeti satın alma ve hizmetten yararlanma sürecinde göstermesi gereken fiziksel, bilişsel ve psikolojik çabalar şeklinde de olabilir. (Detaylı bilgi için sayfa 138 ve 139'da verilmiş "Müşterinin Katlandığı Maliyetlerin Azaltılmasına Dayalı Değer Yaratmak" adlı ilgili başlığa bakınız.)

Yorumlar
  • 0 Yorum