Alya otel işletmesi internet sitesinde açık büfe kahvaltılarına ilişkin görseller koyarak otele 30'un üzerinde müşteri çekmiştir. Otele gelen müşteriler görsellerde gördükleri kahvaltıyla kendilerine sunulan arasında farklılıklar olduğunu görmüşlerdir.  Vaat edilen hizmet ile gerçekleşen hizmet arasındaki bu fark hangi kavramla ifade edilir?