Hizmet Tasarımı Final 7. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında sayılmamıştır?


Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması

Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi,

Yeni teknolojilerden yararlanma kararı.

Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi,

Mevcut performansın yeterli olması


2.Soru

Otel işletmelerinde daha çok hangi bilişim teknolojilerinden yararlanılmaktadır?


Süreç-sonuç
Süreç-işlem
İşlem-sonuç
Bilgi-işlem
Bilişim

3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden olan atmosfer kapsamında yer alır?


Çalışanların giyimleri
Faturalar
Koku
Web sayfaları
Marka logosu

4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisi gerektiren hizmetlerden biridir?


Polis
Sigorta
Radyo istasyonu
Araba kiralama
Paralı yollar

5.Soru

Değer temelli yaklaşıma göre, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca üç faktör aşağıdakilerin hangisinde bir arada verilmiştir?


Müşteriler, rakipler ve kaynaklar

Çalışanlar, maliyet, müşteriler

Rakipler, maliyet, çalışanlar

Yöneticiler, çalışanlar, rakipler

Kaynaklar, yöneticiler ve çalışanlar


6.Soru

Strateji kavramını en iyi açıklayan ifade hangisidir? 


Uzun vadeli amaçlara nasıl ulaşılacağına dair kararlar ve çabalar topluluğudur. 

İşletme amaçlarının bilinçli bir şekilde belirlenmesidir. 

Kısa ve uzun vadeli amaçların malî gereksinimlerle birlikte belirlenmesidir. 

Rakiplerin üstesinden nasıl gelineceğinin belirlenmesidir. 

Rekabette üstünlük getirecek yeniliklerin planlanmasıdır. 


7.Soru

Hizmet satın alma sürecinde müşterinin, hissettiği ihtiyaçlarını karşılayabilecek alternatif hizmet sunucularına ilişkin araştırma yapması satın alma karar sürecindeki hangi aşama ile açıklanmaktadır?


Satın alma sonrası yaşanan süreçler

Hizmetin satın alınması

Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi

Bilgi toplama

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi ihtiyacını karşılamak için harekete geçiren ve o hizmetin neden seçildiği ile ilgili olan kavramdır?


İkincil beklentiler

Hizmet beklentisi

Hizmet planı oluşturma

İhtiyaç beklentileri

Birincil beklentiler


9.Soru

Kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalarla ilgili olarak aşağıda verilen seçeneklerden hangisi yanlıştır?


Kavramsallaştırma/fikir üretimi

Çalışanın bakış açısına odaklanılması

Yöneticilerin desteğinin alınması

Hizmet paketinin tanımlanması

Kalitenin tanımlanması


10.Soru

Değer analizinde öncelikli amacın ne olduğu söylenebilir?


Kârın artırılması

Maliyetlerin azaltılması

Değerin artırılması

Zararın azaltılması

Üretim hacminin artırılması


11.Soru

Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında sıklıkla tercih edilen tekniğe ne ad verilir?


Süreç tasarımı
Hizmet haritalama
Görünürlük çizgisi
Kalite evi
Kalite fonksiyonu göçerimi

12.Soru

Aşağıdakilerden hangisi yüksek ilgilenim gerektiren ürünlerden biridir?


Meyve

Sebze

Mutfak gereçleri

Giyim eşyası

Sütlü mamuller


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Porter’ın “Beş Güç Modeli” kapsamında yer almaz?


Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu
Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaşacağı engeller
İkâme mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit
Müşterilerin sayısı
Tedarikçilerin pazarlık gücü

14.Soru

Seçenektekilerden hangisi faaliyet gösterilen iş koluna göre bir hizmet sınıfıdır?


işletme hizmetleri

sağlık hizmetleri

ticaret hizmetleri

altyapı hizmetleri

kamu hizmetleri


15.Soru

Alya otel işletmesi internet sitesinde açık büfe kahvaltılarına ilişkin görseller koyarak otele 30'un üzerinde müşteri çekmiştir. Otele gelen müşteriler görsellerde gördükleri kahvaltıyla kendilerine sunulan arasında farklılıklar olduğunu görmüşlerdir.  Vaat edilen hizmet ile gerçekleşen hizmet arasındaki bu fark hangi kavramla ifade edilir?


Ürün/süreç uyuşmazlığı

Hizmet eksikliği

Hizmet sunum hatası

Süreç hatası

Hizmet körlüğü


16.Soru

Değer analizi ilk olarak hangi yıl geliştirilmiştir?


1983

1934

1956

1975

1947


17.Soru

Süreçlerin müşteri açısından ele alındığı araç aşağıdakilerden hangisidir?


Hizmet planı

Hizmet haritalama

Tasarım planı

Müşteri ilişkileri

Müşteri profili


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi stratejik hizmet vizyonunun bileşenlerinden birisi değildir?


Hedef Pazar Bölümleri

Gelir yönetimi sistemi

Hizmet Dağıtım Sistemi

Faaliyet Stratejisi

Hizmet Tanımı


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin fiziksel göstergeleri arasında yer almaz?


Otelin mimarî yapısı  
Mekânların ışıklandırılması  
Hizmet ortamının işlevsel olması 
Otelin temizliği 
Hizmet sunum süresi 

20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi TRİZ ilkelerinden değildir?


Bölümlendirmek

Çıkarmak

Asimetri

Kaynaştırmak

Maliyet düşürme