Hizmet süreçlerine dahil olan müşterilerin daha iyi anlaşılması için, süreçlerin müşteri açısından da ele alınması gerekir. Müşteri hizmet sürecine girdikten sonra nasıl bir seyir izliyor, hangi süreçte ne gibi etkileşimler kuruyor gibi soruların yanıtlanması gerekir. Bu amaçla hizmet haritalama  (service  blueprint) adı verilen bir başka benzer araçtan da yararlanılmaktadır.