Şikayetleri yakalayıp onlara yanıt vermek: Mevcut sosyal mecra izleme yazılımları, şirketin veya kişilerin adının geçtiği her yeni girdiyi yakalayıp size iletebiliyor. Bu aşamadan sonra PR ve pazarlama iletişimi devreye giriyor. Şikayeti kaydetmek, takip etmek, sonuçlandırmak ve müşteriye dönüş hızını arttırmak gerekiyor. Müşteriyi sonuçtan haberdar ederken, şikayetin ilk yayınlandığı sosyal mecra kanalının nasıl kullanıla cağına da dikkat edilmeli.