Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti: Bu, Toplam Kalite Yönetiminin dayandığı temel ilkedir. Burada müşterilerin talep ve beklentilerinin belirlenmesi esastır. Müşterilerle diyalog kurmak hatta dağıtım zincirini oluşturan aracıların talep ve beklentileri ile sorunlarını belirlemek Toplam Kalite Yönetiminde en önemli işlevdir. İkinci husus ise elde edilen bu bilgilerin kuruluş veya işletme içinde etkin bir şekilde iç müşteriler (çalışanlar) tarafından paylaşılmasıdır. Böylece müşterilerin beklentileri ile buna uygun kuruluş ve işletme içi davranışlar birbirleriyle uyumlaşmış olacaktır.