Müşterinin algıladığı kaliteyi aşağıda özetlenen sekiz boyutta incelemek mümkündür (Ertuğrul, 2006, 7-8):

• Performans: Bir ürünün temel işlevsel özellikleri anlamına gelir. O¨rneğin bir oto- mobil için hız ve konfor, bir televizyon için renk ve görüntü, hizmet işletmelerinde ise servis hızı ve bekleme süresi performans olarak ifade edilmektedir.

• O¨zellikler: O¨zellik kelimesi bir ürünün temel fonksiyonunu tanımlayan kavram olarak ifade edilmektedir. Kalitenin bu boyutu için havayolu şirketinin uçuşlarda verdiği ücretsiz ikramlar, çamaşır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı örnek olarak sayılabilir.

• Güvenirlik: U¨rünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksi- yonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür. O¨lçülebilen bir özellik olan güvenirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir.

• Uygunluk: U¨rünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş stan- dartlara uyup uymama derecesidir. Uygunluk, kalitenin teknik boyutu hakkında müşteri veya kullanıcıya fikir vermektedir.

• Dayanıklılık: Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur. Teknolojik açıdan dayanıklılık, bir ürünün deformasyona uğrayıncaya kadar olan kullanım süresini ifade etmektedir.

• Hizmet Görme Yeteneği: Bu boyut; hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik ve tamir ede- bilme kolaylığı olarak ifade edilmektedir. U¨rünle ilgili sorunlara doğru cevaplar ve çözümler bulunamaması, işletmelerin şikayetleri ele alma süreci, müşterilerin ürün ve hizmet kalitesini değerlendirmelerini etkilemektedir.

• Estetik: U¨rünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir. Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle birlikte müşteri beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir.

• Algılanan Kalite: Müşteriler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgi sahibi değildir ve böyle durumlarda dolaylı birtakım ölçütler karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin müşteri tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir.