İmaj var olan algıdır. Yani vitrin. Albenisi olabilir ama bir sonuç değildir. Çünkü itibara dönüşmesi için deneyim sınavından geçmesi gerekir. Aynen yolda hızla yürürken tanıdık bir markanın vitrininde gördüğünüz bir ürünün sizi durdurması
ve mağazanın içine çekmesi gibi. Eğer mağaza içindeki deneyimden de geçer bir not alınırsa bu itibara dönüşür. Geçer notu ise sağlayacak olan; ürünün kalitesi, çeşitliliği, fiyatı kadar görevlilerin davranışları, süreçlerin hızlı ve etkin çalışıyor olması gibi hususlardır. Doğru cevap D seçeneğidir.