Kalite esas olarak işçilerin yaptıklarının değil, üst düzey yönetimin yaptıklarının ve kararlarının bir sonucudur. Bir işin nasıl yapılacağını belirleyen çalışma sistemidir ve sadece yöneticiler o sistemi meydana getirebilir. Sadece yöneticiler kaynakların kullanımı, işçilerin eğitimi, işçilerin kullandıkları ekipman ve aletlerin seçimi, kaliteye ulaşmak için gerekli tesis ve ortamı oluşturmak gibi imkânlara sahiptirler. Sadece üst kademe yöneticiler, firmanın yer alacağı pazarlara ve satılacak ürün veya hizmetlere karar verebilirler. Buna karşılık, işçi doğrudan kendi kontrolü altındaki olaylar ve faaliyetler nedeni ile oluşan “özel” bazı problemlerin çözümlenmesinden sorumludur. Bir üretim ortamında, örneğin, bir torna operatörü bitmiş bir parçaya ait bir çapı ölçerek kabul edilen sınırların haricinde bir varyasyon oluşmaya başladığını görürse, kesme aletini değiştirerek problemi giderebilir. Buna rağmen işçinin iş süresi içinde oluşacak bütün “özel” varyasyonları gidererek işlem stabilitesine ulaşmasına rağmen, ürün hâlâ kabul edilemez nitelikte ise, bu durumda Deming, yönetimin sistemi yeniden tasarlamasını ve “genel” problemlerin ortadan kaldırılmasını tavsiye etmektedir.