ISO tarafından yapılan tanıma göre, kalite, “bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama becerisine dayanan özelliklerin tamamı” olarak ifade edilmektedir. Hizmet kalitesi ise, insanların performanslarını hatasız olarak gerçekleştirmesi, tüketicilere, yerinde, zamanında ve doğru şekilde ürün sunulmasıdır. Bir başka tanıma göre ise hizmet kalitesi, tüketicinin bir hizmetin bütün olarak mükemmelliği ve üstünlüğü hakkındaki değerlendirmesidir. Bu tanımlara göre hizmet kalitesi:

- Kusursuz hizmetlerin satın alınmasıdır.

- Doğru önlemin bulunmasıdır.

- Sorunların ortadan kaldırılmasıdır.

- Nazik davranmaktır.

- Güvenilir olmaktır.

- Güvenli performans göstermektir.

- Zamana uygunluktur.

- Müşterilerin paralarının karşılığını almasıdır.

- Her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır.

-  Güvenli olmayan koşullara karşı korunmadır.

- Sorunların belirlenmesi ve çözülmesi için doğru veridir.