Yanıt Açıklaması: HİZMETİN ÖZELLİKLERİ • Soyutluk (Dayanıksızlık) • Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim • Heterojenlik • Değişken Talep • Emek ve İlişki-Yoğunluk Soyutluk (Dayanıksızlık) Hizmetin soyut olması demek, hizmetin elle tutulamaz, görülemez, duyulamaz, bir ölçü birimiyle ifade edilemez, sergilenemez, paketlenemez ve taşınamaz olması anlamına gelir. Bu nedenle hizmetler dayanıksız olarak nitelendirilirler… Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim Malların üretiminde, üretim ve tüketim sürecinin birbirinden ayrı olması nedeniyle işletme ile müşteri ancak malın satın alınması sırasında karşı karşıya gelirler. Üretim, çoğunlukla müşteri tarafından görülmez… Heterojenlik Hizmetin içeriği sunan kişiye, müşteriye ve zamana göre değişebilir. Bu açıdan standartlaştırılmaları zordur. Örneğin, bir saç kesimi hizmeti kuaförden kuaföre olduğu gibi müşteriden müşteriye de farklılık gösterir… Değişken Talep Hizmete olan talep göreceli olarak değişken ve belirsizdir. Bu talep yalnızca yıllara, mevsimlere ve aylara göre değil, günden güne ve hatta bir gün içindeki saatlere göre bile önemli ölçülerde değişebilir. Bu durumda sunulan hizmet miktarı ile talep edilen hizmet arasında denge kurmak her zaman işletmenin elinde değildir… Emek ve İlişki-Yoğunluk Çoğu hizmet organizasyonunda emek, organizasyonun etkili olmasını sağlayan temel kaynaktır. Emek-yoğun ve ilişki-yoğun özellikler taşıyan hizmette kalite ve performans da insana bağımlıdır.