Yanıt Açıklaması: Danışmanlık hizmetleri, İş ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik hizmetler grubunda ele alınabilir.

Yanıt Açıklaması: Ana Süreçler Süreç sahipleri ve müşteriler için doğrudan kalite veya performans çıktısı sağlayan süreçler ana süreçlerdir. Ana süreçler, süreç hiyerarşisinde en üst sırada bulunan birinci derecedeki süreçlerdir ve birden fazla süreç içerirler.

Yanıt Açıklaması:

Süreçlerin temel özellikleri arasında katma değer yaratma durumu yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Sorunun doğru cevabı B şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması:

Bilimsel sorun çözme yaklaşımı, yoğun eğitim faaliyetleri ve müşteri odaklılık ilkeleri hem ISO 9000:2000’nin hem de Toplam Kalite Yönetimi (TKY)’nin paylaştığı aynı ilkeler arasında yer alır.

Yanıt Açıklaması:

Günümüzde ISO, 164 ülkenin katılımıyla, 269 teknik komitenin standartların geliştirilmesi için çalıştığı uluslarüstü bir örgüt haline gelmiştir. ISO, faaliyetlerini İsviçre’nin Genova kentinde bulunan genel merkezinde sürdürmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Standartların belirlenmesi ve geliştirme çabaları, kalite kontrol fonksiyonunun temel aşamaları arasında yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Kalite kavramının bugünkü anlamıyla ele alınması, II. Dünya Savaşı sırası ve sonrasında Edwards , Joseph M. Juran, Philip Crosby ve Kaoru Ishikawa gibi önemli kalite öncülerinin geliştirdiği yönetimi yaklaşımlarına ve bu yaklaşımların özellikle üretim sektöründeki ilk uygulamalarına dayanmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

1940’larda ‘Kalite Güvence Sistemleri’nin geliştirilmesinde yaşanan en önemli olaylardan biri, Japon Standartları Birliği’nin kurulmasıdır.

Yanıt Açıklaması:

"Ürünlere fayda ekleyen tüm imalat dışı faaliyetler" olarak ifade edilen hizmet tanımını J.B. Say yapmıştır?

Yanıt Açıklaması:

Süreç hiyerarşisi, süreçlerin büyüklüklerine göre kademeli olarak yapılandırılmasıdır. Süreçlerin kapsamları süreç hiyerarşisinin oluşturulmasında önemlidir. Süreç hiyerarşisi ile ortaya çıkan farklı seviyeler süreçler arasındaki etkileşimi de göz önüne serer. Süreç hiyerarşisi, süreç performansının takip edilebilmesi açısından da son derece önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Sorunun doğru cevabı E şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: HİZMETİN ÖZELLİKLERİ • Soyutluk (Dayanıksızlık) • Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim • Heterojenlik • Değişken Talep • Emek ve İlişki-Yoğunluk Soyutluk (Dayanıksızlık) Hizmetin soyut olması demek, hizmetin elle tutulamaz, görülemez, duyulamaz, bir ölçü birimiyle ifade edilemez, sergilenemez, paketlenemez ve taşınamaz olması anlamına gelir. Bu nedenle hizmetler dayanıksız olarak nitelendirilirler… Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim Malların üretiminde, üretim ve tüketim sürecinin birbirinden ayrı olması nedeniyle işletme ile müşteri ancak malın satın alınması sırasında karşı karşıya gelirler. Üretim, çoğunlukla müşteri tarafından görülmez… Heterojenlik Hizmetin içeriği sunan kişiye, müşteriye ve zamana göre değişebilir. Bu açıdan standartlaştırılmaları zordur. Örneğin, bir saç kesimi hizmeti kuaförden kuaföre olduğu gibi müşteriden müşteriye de farklılık gösterir… Değişken Talep Hizmete olan talep göreceli olarak değişken ve belirsizdir. Bu talep yalnızca yıllara, mevsimlere ve aylara göre değil, günden güne ve hatta bir gün içindeki saatlere göre bile önemli ölçülerde değişebilir. Bu durumda sunulan hizmet miktarı ile talep edilen hizmet arasında denge kurmak her zaman işletmenin elinde değildir… Emek ve İlişki-Yoğunluk Çoğu hizmet organizasyonunda emek, organizasyonun etkili olmasını sağlayan temel kaynaktır. Emek-yoğun ve ilişki-yoğun özellikler taşıyan hizmette kalite ve performans da insana bağımlıdır.

Yanıt Açıklaması:

Kalite kontrolün tarihsel gelişim süreci incelendiğinde kalite uzmanı ihtiyacının 1910 ve 1920 yılları arasında doğduğu görülecektir.

Yanıt Açıklaması:

Planlamanın birinci ilkesi, planlamaya karşı işletmenin genelinde bir arzunun oluşturulmasıdır. Planlama faaliyeti işletmenin bütününü ilgilendiren bir süreç olduğu için işletmenin genelinde böyle bir faaliyete ihtiyaç duyulduğunun ortaya çıkarılması gerekmektedir. Planlama faaliyetini işletmelerde uygularken faaliyetlerin her biri için optimum süreler belirlenmelidir. Bu ilkede kilit oyuncu “süre” olmaktadır. Uygun sürelerin belirlenmesi, işletmenin geleceğe daha güvenli bakmasını sağlamaktadır. Planlama süresince işletme birçok alternatif durumla karşılaşmakta ve bunlardan en uygun olanını seçmek durumunda kalmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Osmanlı döneminde müşteri odaklı olmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla görev yapan loncalar oluşturulmuştu. Bu loncaların görevi satın alınan bir malın üretim hatası nedeniyle iade edilmek istenmesi durumunda müşteri ile üretici arasında arabuluculuk yapmaktı.

Yanıt Açıklaması:

Süreç ve sürecin yönetimi açısından sorulması gereken sorular: Sürecin temel bileşenleri nelerdir? Sürecin amaçları ve hedefleri nelerdir? Sürecin fonksiyonları nelerdir? Sürecin girdileri ve çıktıları nelerdir? Sürecin alt ve kritik özellikteki adımları nelerdir? Sürecin kritik adımları ölçülebilmekte midir? ve Süreçler birbirlerini nasıl etkilemektedir?

Yanıt Açıklaması:

Kalite kontrol, kalitenin sürekli denetim altında tutulmasını amaçlar.