Mal ve hizmetlerin kalitesini değerlendirirken başlıca şu özelliklerin dikkate
alınması gerekir:

• Görüntü. Organizasyondaki fiziki araç ve
gereçlerin, personelin iletişim araçlarının
görüntü açısından konumu.
• Güvenilirlik. Organizasyonun hizmeti zamanında ve güvenilir bir şekilde yapabilme
durumu.
• Cevap verme. Organizasyonun müşterilerinin isteklerine uygun cevap verme ya da
uygun hizmet verebilme durumu.
• Yeterlilik. Hizmetlerin yapılmasında kaliteli
eleman istihdam edilmesi.
• Nezaket. Personelin müşterilere nazik ve
saygılı davranıp davranmaması.
• Kredibilite. Organizasyonda istihdam edilen elemanların dürüstlüğü ve kredibilitesi.
• Güvenlik. Organizasyonda yapılan hizmetlere güvenin olması; üretilen mal ve hizmetlerde tehlike, risk ve şüphenin olmaması.
• Ulaşılabilirlik. Hizmete ve personele kolayca ulaşabilme durumu.
• İletişim. Müşterilerin anlayacağı dilden konuşma ve onları dinleme durumu.
• Müşteriyi anlama. Müşterileri ve ihtiyaçlarını tanımaya çalışma.